Raport Specjalny. Horyzonty Bankowości 2020. Technologie – AI Busters: Jak ograniczyć skutki awarii systemów czyli sztuczna inteligencja na pomoc centrum obsługi klienta

Klienci banków korzystają codziennie, lub kilka razy dziennie, z usług, które oferują im banki. To truizm, że podstawowe produkty dla klientów indywidualnych i firmowych powinny być niezawodne. Jednak bardzo ważnym elementem jest zapewnienie klientowi maksymalnej obsługi, która wpływa w dużym stopniu na poziom jego satysfakcji – customer experience (w tym wskaźnik NPS). Dla banku przyszłości powinno być najważniejsze bezpieczeństwo depozytów i aktywów, klientocentryzm, wdrażanie nowych technologii przyjaznych dla klientów i wspierających pracowników w codziennej pracy.

Awarie w bankach zdarzają się dość często, dotyczą podstawowych funkcjonalności: zalogowania się do bankowości elektronicznej i mobilnej, płatności kartą, wypłaty z bankomatów, wykonywania przelewów. 

Zwiększająca się ilość reklamacji to wynik awarii

Komunikaty o awariach pojawiają się w głównych kanałach banku, aby dowiedzieli się o nich klienci, ale nie zawsze docierają one do wszystkich. Skutkiem tego jest narastająca ilość wiadomości kierowanych przez klientów do banku w celu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji. W konsekwencji, w czasie awarii systemów bankowych, działy obsługi klienta są sparaliżowane, konsultanci wykazują podwyższony poziom adrenaliny, klienci zaś są rozzłoszczeni, sfrustrowani i rozczarowani usługami banków.

Skutkiem licznych awarii jest wzrastająca liczba pojawiających się reklamacji, na które należy szybko i skutecznie zareagować, minimalizująca możliwość utraty klienta.

Jak zachować równowagę? 

W tym samym czasie pojawiają się zapytania wpływające na generowanie przychodów – np. o ofertę banku: konta, kredyty, karty – na które konsultant nie może odpowiedzieć tak szybko, jakby chciał, ponieważ trwa awaria.

Warto zatem uświadomić sobie to, jak duży jest koszt pozyskania nowego klienta i zadać następujące pytania:

1. Czy klient pytający o ofertę nie powinien zostać obsłużony w pierwszej kolejności?

2. Jak może długo czekać na odpowiedź od konsultanta?

3. Jakie to mogą być straty dla banku w ciągu całego dnia, miesiąca, roku?

4. Jak zorganizować zespół obsługi klienta w czasie kryzysu?

Jak zatem radzić sobie ze skutkami nagłych skoków liczby wiadomości, aby zapewnić płynność i skuteczność ich obsługi? 

Konsultant powinien być przygotowany do zwinnej i szybkiej odpowiedzi, zapewnić klientowi maksymalną obsługę, zachowując obowiązujące w banku wysokie standardy – bez względu na to czy jest awaria, czy jej nie ma. 

Jedną z metod może być zaprzężenie do pracy sztucznej inteligencji, np. w postaci produktów oferowanych przez AI Busters, które wspierają pracowników działu obsługi klienta tak w chwilach kryzysu, jak i w codziennej pracy. 

Jak to działa? Silnik AI Busters automatycznie rozpozna i przypisze odpowiednią kategorię wiadomości, zdiagnozuje i oflaguje aktualną awarię, najważniejsze tematy i zwinnie zareaguje na zapytanie, obsługując różne kanały komunikacji. W szybkim czasie rozładuje kolejkę nawarstwiających się setek, bądź tysięcy wiadomości od klientów, którzy niecierpliwie czekają na odpowiedzi. Każdego dnia rozwiązanie się uczy i zwiększa swoją skuteczność.

Dlaczego sztuczna inteligencja? 

Z przeprowadzonych przez spółkę AI Busters z sektora fintech badań wynika, iż czas odpowiedzi konsultanta na wiadomość to ok. 10 minut, zaś ten sam konsultant wykorzystujący wsparcie sztucznej inteligencji może odpowiedzieć poniżej 1 minuty. 

AI Busters jest użyteczną i efektywną technologią, która ma zdecydowany wpływ na podwyższenie wskaźników odpowiedzialnych za zadowolenie i przywiązanie klientów (NPS).

AI Busters (www.aibusters.com) istnieje od 2018 r. i w trakcie współpracy z partnerami z instytucji finansowych i ubezpieczeniowych oraz realizacji kilku pilotaży sprawdził swoje rozwiązanie na tysiącach wiadomości, pochodzących z różnych kanałów. Rozwiązanie wygrało dzień innowacji, organizowany przez największą instytucją finansową w Polsce oraz Europie Środkowo-Wschodniej. Pokonało kilkaset innych startupów i zostało finalistą akceleratorów Accelpoint, RBL Start by Alior Bank (jedno z najlepszych na świecie laboratoriów innowacji według magazynu „Global ­Finance”) i Warsaw Booster.

Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji można ograniczyć skutki awarii i zapewnić klientom najwyższy poziom obsługi.