Raport specjalny: Banki i telekomy – razem czy osobno

Bohdan Szafrański

Jeszcze do niedawna na rynku funkcjonował swoisty podział ról. Jeśli firma specjalizowała się w jakiejś dziedzinie, to z reguły nie zajmowała się innymi usługami. Nowe technologie ułatwiają wprowadzanie nowych usług przy minimalnym nakładzie środków. Najlepszym przykładem są sieci hipermarketów oferujące kredyty na zakup własnych produktów. Zazwyczaj czynią to, współpracując zarówno z bankami, jak i sieciami telefonii komórkowej – choć często pod własną marką. Teraz już nie zawsze tak jest. Technologia umożliwia budowanie relacji z klientami na zupełnie nowym poziomie. Portale społecznościowe i komunikatory to nowi gracze na rynku, dysponujący milionowymi bazami klientów. Bez problemu mogą poszerzać gamę usług o telekomunikacyjne i finansowe. Tym łatwiej, że posiadane przez nich informacje o użytkownikach umożliwiają indywidualizowanie oferty.

W walce o klienta bankom i telekomom przybył groźny przeciwnik. Wystarczy wspomnieć o takich nowych usługach, jak choćby Google Wallet czy różne systemy połączeń wideogłosowych. Jeśli nie chcą utracić swego dotychczasowego miejsca na rynku, powinny zacząć ze sobą współpracować. Nie są dla siebie wrogami, a mają wspólnego przeciwnika. Co telekomom może zaoferować bankowi? Może np. zaproponować, by zastąpił subsydiowanie telefonów niskooprocentowanym kredytem przeznaczonym na ich zakup. Obie instytucje mogą wspólnie oferować programy lojalnościowe i partnerskie. Banki mają doświadczenie w bezpiecznym oferowaniu produktów finansowych, scoringu klientów itp. – dlatego mogą partnerom pomóc ograniczyć koszty i ryzyko usług związanych z obsługą finansową konsumenta.

Jak to widzą bankowcy?

Zebraliśmy kilka opinii. Oto one:

Paweł Turczynowicz, dyrektor departamentu strategii retail banking, bankowości wielokanałowej i badań marketingowych BNP Paribas Banku Polska S.A.:

Rynek płatności mobilnych dopiero się kształtuje i w tej chwili trudno powiedzieć, czy telekomy mogą stanowić realne zagrożenie dla banków. Wydaje się, że w najbliższym czasie dla dużej części klientów możliwość korzystania z wszystkich usług finansowych w jednej instytucji będzie stanowiła istotną wartość. Ich niechęć do dzielenia usług oszczędnościowych, kredytowych i transakcyjnych da bankom pewną przewagę. Z drugiej strony coraz ważniejsze dla klienta stają się takie wartości produktów finansowych, jak wygoda, mobilność, dostępność, nadążanie za trendami rynkowymi. Telekomom łatwiej jest to zapewnić. Dlatego też bardzo prawdopodobnym rozwiązaniem będzie współpraca. Choć, według mnie, jej optymalny model biznesowy jeszcze nie powstał. Banki nie stoją na przegranej pozycji w wyścigu o customer experience. Rosnące inwestycje w nowe technologie, rozwiązania mobilne, płatności internetowe itp. mogą spowodować, że ta potencjalna dodatkowa jakość generowana przez dostawcę/ operatora urządzenia mobilnego nie będzie dla klientów kluczowa. Nie spodziewam się, by w najbliższym czasie klienci przestali potrzebować banków i nadal co najmniej jeden z nich będzie traktowany jako „mój bank”. Sektory: bankowy, telekomunikacyjny i internetowy walczą o podział tortu, a nie o wyeliminowanie jednego z konkurentów. W takiej sytuacji strategie oparte na tworzeniu synergii wydają się najwłaściwsze.

Aleksandra Śliwińska, dyrektor oddziału internetowego i call centre Nordea Banku Polska S.A.:

Obecnie nie mamy niestety pełnej informacji na temat szczegółów działania ani zabezpieczeń operacji dokonywanych przez telekomy. Transakcje pomiędzy bankami gwarantują klientowi większe bezpieczeństwo. Jest to przede wszystkim kwestia obowiązujących regulacji. Banki są instytucjami zaufania publicznego, przestrzegają tajemnicy bankowej oraz innych przepisów chroniących klientów. Dziś polem walki konkurencyjnej banków są usprawnienia dotyczące płatności mobilnych, SMS-owych itp. Płatności pozabankowe nie są jeszcze zagrożeniem, jednakże trudno przewidzieć, jak będzie wyglądał świat płatności za rok czy dwa. Na naszym rynku już dawno przyjęły się różnego rodzaju sojusze, programy partnerskie między bankami a innymi firmami, dzięki którym obie strony zyskują zwiększone obroty lub sprzedaż. Dlatego też bliska współpraca z telekomami w przyszłości również jest możliwa.

Miłosz Gromski, starszy specjalista ds. komunikacji w ING Banku Śląskim S.A.: My stawiamy na współpracę. Dzięki temu oba podmioty mogą lepiej wykorzystać swoje potencjały, z korzyścią dla klientów. Bank współpracuje także z telekomami m.in. przy zakupie usług telekomunikacyjnych (np. telefony służbowe).

Wojciech Bolanowski, dyrektor pionu bankowości elektronicznej w PKO Banku Polskim S.A.:

Dotychczas żaden telekom w Polsce nie zdecydował się na zaproponowanie płatności mobilnych z pominięciem banku. Również na świecie funkcjonują modele, w których operatorzy telefonii komórkowej nie decydują się na samodzielne wchodzenie na ten rynek. Dominuje strategia aliansów z bankami czy organizacjami ...