Raport KPMG i Google: klienci nisko ocenili doświadczenia oferowane przez sektor usług finansowych

Temat doświadczenia klienta stanowi w ostatnim czasie żelazny punkt wszystkich konferencji poświęconych funkcjonowaniu rynku finansowego i usługom bankowym.

W jakim stopniu ustalenia poczynione podczas kolejnych debat przekładają się na praktykę stosowaną w branży?  − odpowiedzi na to pytanie znaleźć możemy w raporcie pod wymownym tytułem „Czy klient jest najważniejszy? Na bank!”.

Badania zostały zrealizowane wiosną tego roku, z udziałem reprezentatywnej grupy 1003 osób.

Spośród nich 35% respondentów stanowili mieszkańcy obszarów wiejskich, 33% − miast do 100 tysięcy mieszkańców, 19% − miast o liczbie ludności od 100 do 500 mieszkańców, natomiast 13% odpowiedzi pochodziło od mieszkańców metropolii.

Wśród ankietowanych dominowały osoby z wykształceniem średnim i wyższym, stanowiły one około 96% wszystkich uczestników.

Polacy liderami e-bankowości…

Polacy nadal pozostają w czołówce osób korzystających na co dzień ze zdalnych kanałów bankowości – to najważniejszy wniosek, jaki płynie z badania.

Aż 94% respondentów stwierdziło, iż w szybkim tempie opanowali udostępniane przez banki, elektroniczne systemy transakcyjne, a liczba osób, które w codziennym korzystaniu z tych instrumentów nie napotyka na żadne przeszkody jest zaledwie o jeden punkt procentowy niższa.

Doceniamy też zaangażowanie polskiego sektora finansowego w bezpieczeństwo teleinformatyczne – jedynie co dziesiąty spośród ankietowanych klientów uważa, że banki nie stosują optymalnych rozwiązań technologicznych w celu ochrony powierzonych im środków bądź danych klientów.

…ale customer experience kuleje

Znacznie gorzej wypadają oceny interakcji na linii bank – klient.

− Biorąc pod uwagę fakt, że banki z Polski są rozpoznawane w Europie jako liderzy zaawansowanych rozwiązań cyfrowych służących do obsługi, polscy konsumenci zaskakująco nisko ocenili doświadczenia oferowane przez sektor usług finansowych – czytamy w raporcie.

Opinie tę zdają się potwierdzać wyniki badania. I tak co trzeci z badanych stwierdził, że instytucje finansowe znacznie bardziej koncentrują się na własnych wynikach finansowych aniżeli na potrzebach konsumenta, a 21% uczestników badania twierdzi, że informacje o opłatach bankowych są niewystarczające.

W jaki sposób poprawić komunikację na linii pomiędzy klientem a dostawcą usług, i jak budować pozytywne doświadczenie klienta? Eksperci KPMG wskazali na sześć kluczowych kryteriów, które powinny być brane pod uwagę w tym procesie.

Należą do nich wiarygodność, personalizacja, rozwiązywanie problemów, oczekiwania klienta, empatia oraz czas i wysiłek, czyli jak największa zwinność i intuicyjność korzystania z usług.

Owe sześć filarów customer experience powinny być zawsze brane pod uwagę w toku tworzenia produktów i strategii komunikacji z klientami.

Podyskutujmy o klientach w sektorze bankowym

Prezentacja raportu poprzedziła panel poświęcony problematyce interakcji z klientem we współczesnym sektorze bankowym. Panel moderowali: Magdalena Kotlarczyk, Head of Sales w Google Polska i Jerzy Kalinowski, doradca zarządu KPMG w Polsce, a wśród panelistów znaleźli się Jacek Iljin, dyrektor zarządzający ds. sprzedaży i procesów biznesowych sprzedaży detalicznej w mBanku, Michał Korszeń, dyrektor departamentu klienta rynku detalicznego w PKO Banku Polskim, Magdalena Macko-Giżyńska, dyrektor centrum eksperckiego doświadczeń klientów w ING Banku Śląskim, Jacek Obłękowski, prezes Horum Banku oraz Tomasz Pol, dyrektor departamentu bankowości detalicznej w Banku Millennium.