Ranking 50 największych banków w Polsce 2012: Strategiczna perfekcja banków

Janusz Grobicki

Banki kładą coraz większy nacisk na wyróżnienie swojej marki poprzez czynniki jakościowe, promując takie cechy, jak stabilność finansowa, innowacyjność, dostępność dla konsumentów czy perfekcyjna obsługa. Szczególnie ten ostatni element jest istotny z punktu widzenia zapewnienia lojalności – prezesi największych firm z sektora finansowego świetnie zdają już sobie sprawę, że sprzedaż dodatkowych produktów w grupie zdobytych już klientów przynosi o wiele wyższe zyski i wymaga niższych nakładów niż proces zdobywania nowych na stosunkowo mocno już zagospodarowanym rynku.

Kontrowersyjny temat

Contact center, czyli kolejny stopień rozwoju call center, pozostaje najbardziej efektywną kosztowo opcją obsługi klienta masowego. Co prawda, call center budzi wiele negatywnych skojarzeń – długi czas oczekiwania na połączenie, męczące, nadmiernie rozbudowane opcje IVR, adres e-mail, na który nikt nie odpowiada przez kilka lub kilkanaście dni – jednak większość Polaków postawionych przed wyborem osobistej wizyty w biurze obsługi klienta lub kontaktu telefonicznego z firmą, natychmiast chwyta za słuchawkę. Z badań przeprowadzonych przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych na zlecenie Interactive Intelligence wynika, że call center jest popularną formą kontaktu z usługodawcami – blisko 3/4 respondentów zadeklarowało, że kontaktuje się z firmą telefonicznie raz na dwa-trzy miesiące do kilku razy w miesiącu, a kolejne 6 proc. badanych nawet kilka razy w tygodniu. Ponad połowa respondentów była bardziej niż przeciętnie zadowolona z jakości obsługi oferowanej przez call center. Średni poziom zadowolenia wyniósł 4,49 w skali od 1 do 7, gdzie 1 oznaczało najniższy, a 7 – najwyższy poziom zadowolenia.

Jak zapewnić efektywną obsługę klienta w call center? W jakie systemy i rozwiązania aktualnie inwestują polskie banki, jakie trendy pojawiły się w ciągu ostatniego roku?

Call center czy contact center?

Jeszcze kilka lat temu multimedialna obsługa klienta była trendem przyszłości omawianym w opracowaniach analitycznych rynku. Dzisiaj większość liderów świata finansów wdraża systemy umożliwiające zintegrowane zarządzanie wieloma kanałami komunikacyjnymi, koncentrując się w pierwszej kolejności na udostępnianiu klientom kontaktu za pomocą e-maila. Dla młodych ludzi stanowi on najczęściej preferowany sposób kontaktu z firmą – w dobie internetu pisanie wiadomości e-mail stało się tak naturalne jak oddychanie, a równocześnie umożliwia uniknięcie drażniącego oczekiwania na połączenie i męczących opcji menu dostępowego.

– BOŚ Bank wdrożył multimedialny system contact center pod koniec 2010 r. Jednym z najważniejszych efektów projektu – oprócz skrócenia czasu oczekiwania na połączenie oraz wzrostu jakości kontaktu z klientem – był znaczący rozwój kanału e-mail. Włączenie tego kanału komunikacyjnego do kolejki interakcji z klientem spowodowało 300-proc. wzrost liczby wiadomości obsługiwanych przez naszych konsultantów. Do komunikacji e-mail zostały również włączone wnioski ze strony internetowej banku. Dzięki temu firma ma pewność, że żadna prośba o informację czy ofertę wysłana z formularza na stronie internetowej nie zostanie pominięta – powiedział nam Tadeusz Podbielski, kierujący Departamentem Alternatywnych Kanałów Dystrybucji w Banku Ochrony Środowiska.

Zwiększone wykorzystanie kanału e -mail obniża koszty i uł...