Ranking 50 największych banków w Polsce 2012: O klienta należy dbać

Marcin Szypszak

Taki obraz polskich banków oraz upodobań klientów wyłania się z badania, przeprowadzonego przez TNS Polska na zlecenie firmy doradczej Deloitte.

Wnioski, płynące z raportu winny być alarmujące dla całego naszego sektora bankowego. Okazuje się bowiem, że co trzeci z ponad dwóch tysięcy ankietowanych przyznaje, że nie wybrałby ponownie tego banku, który dziś prowadzi jego rachunek osobisty. W porównaniu z wynikami takich samych badań, zrealizowanych w ramach projektu „Kurs na zmiany. Doświadczenia klienta w relacjach z bankami” w Czechach, Rumunii, na Słowacji i na Węgrzech odsetek niezadowolonych jest najwyższy. Ktoś może powiedzieć, że migracja między bankami, jaką dotychczas obserwowaliśmy na wspomnianych rynkach była dużo wyższa. Fakt, na taki krok zdecydował się co drugi Słowak (52 proc.), co trzeci Węgier (28 proc.) i 17 proc. ankietowanych Czechów. W Polsce tylko 12 proc. respondentów TNS Polska. Oznacza to, że 8 na 10 z nich jest związanych z tym samym bankiem od początku „przygody z finansami”. Warto jednak zauważyć, że te 30 proc. niezadowolonych klientów trzyma w ręku, a właściwie w portfelu 7 mld zł przychodów polskiego sektora bankowego., których łączną kwotę szacuje się dziś na 26,4 mld zł. To smakowity kąsek do ugryzienia…

Zrozumieć klienta i dostrzec różnice

Wysoki poziom lojalności klientów sektora bankowego w Polsce ma swoje plusy i minusy. Łatwiej jest przewidzieć rozwój sytuacji na rynku, prognozować pewne wydarzenia, czy snuć plany finansowe na przyszłość. To oczywiście można, a nawet trzeba, zapisać po stronie korzyści, wyłaniających się z tak, a nie inaczej skonstruowanego rynku. Warto jednak pamiętać, by – tu cytat za bohaterem jednego z najpopularniejszych filmów Stanisława Barei – „te plusy nie przesłoniły minusów”. A i tych jest co niemiara. Przede wszystkim… rozleniwienie. Nie trzeba przecież za dużo się starać, by utrzymać klienta; działa siła przyzwyczajenia – taka postawa prędzej czy później może okazać się zgubna. I to raczej prędzej niż później. – Przywiązanie wyłącznie do jednego banku oraz brak skłonności do jego zmiany, to dla banków wyraźny sygnał, że powinny dokładać wszelkich starań w budowaniu i utrzymaniu wysokiego poziomu satysfakcji klientów oraz zdecydowanie reagować przy pierwszych oznakach jego obniżenia – zauważa Zbigniew Szczerbetka, partner zarządzają...