Ranking 50 największych banków w Polsce 2012: Nowoczesność na miarę klienta

Jerzy Morawiecki

Zakłada się bowiem, że klienci podświadomie szukają produktów jak najbardziej zaawansowanych technologicznie, nie wnikając w to, czy obiektyw godny Helmuta Newtona czy skrzynia biegów przetestowana podczas rajdowych mistrzostw świata naprawdę są konieczne dla zaspokojenia potrzeb przeciętnego Kowalskiego…

Podobnie jest w sektorze bankowym.

Od kiedy rolę bankowego okienka zaczęły przejmować ekrany komputerów (a od niedawna również i smartfonów), a karta bankowa sama staje się wielofunkcyjnym urządzeniem, nowoczesność technologii pełni w reklamach produktów bankowych rolę nie mniejszą niż niskie oprocentowanie kredytów czy wysoki zysk na lokacie. Czytając niektóre reklamy, można wyrobić sobie przekonanie jakoby głównym kierunkiem postępu w bankowości Anno Domini 2012 był rozwój nowoczesnych technologii płatniczych. To tylko pół prawdy. Po pierwsze – jej rozwój nie ogranicza się do nowych technologii kontaktu z klientem. W sektorze finansowym można wskazać trzy zasadnicze płaszczyzny modernizacji:

1. Zmiany obowiązującego prawa: regulacje ostrożnościowe, nowe zasady ochrony klienta, prawo podatkowe itp.
2. Sytuacja g ospodarcza w skali g lobalnej i krajowej: globalizacja, wprowadzenie wspólnej waluty, zmiany na rynku instrumentów pochodnych, kryzysy gospodarcze itp.
3. Modernizacja technologiczna.

Ponadto – o czym wielu zdaje się zapominać – nowoczesne środki kontaktu z klientem w sektorze bankowym nie zawsze stanowią gwarancję sukcesu. Bankowość to nie sektor IT, z którego produktów korzystają z reguły ludzie o wysokiej świadomości technicznej. Istnieją całe rzesze nabywców usług finansowych, dla których elektroniczna obsługa czy mobilne kanały stanowią raczej barierę niż pożądane ułatwienie. Klienci tacy to przede wszystkim osoby starsze oraz mieszkańcy obszarów wiejskich. Na dodatek obie te grupy to wyjątkowo atrakcyjni klienci dla banków. Emeryci i renciści to osoby o stosunkowo niskich, ale za to regularnych i pewnych dochodach, zaś mieszkańcy wsi z reguły dysponują większymi bądź mniejszymi nieruchomościami. Dotarcie do obu tych grup wymaga jednak poznania ich specyficznych nawyków i zachowań – oraz wdrożenia produktów w pełni uwzględniających nie tylko oczekiwania, ale również obawy oraz stereotypy tak niekonwencjonalnego klienta. W przypadku osób starszych trend ten doskonale wyczuły dwa banki: PKO Bank Polski S.A. oraz Bank Pocztowy S.A.

Dla emeryta, chłopa i rzemieślnika

PKO Bank Polski S.A. umiejętnie wykorzystał spuściznę czasów, gdy na polskim rynku był jedynym liczącym się bankiem obsługującym klientów detalicznych – i w znacznej części udało mu się zatrzymać klientów z grupy „60 plus”. Podobną strategię zastosował stosunkowo młody podmiot na rynku finansowym – Bank Pocztowy S.A., odwołując się z kolei do skojarzeń z urzę...