Prezentacja: Płatny anioł stróż

Co się zmieniło w firmie przez ostatni rok?

– Jako organizacji, cały czas idzie nam dobrze. W kontekście rynkowym inna jest perspektywa działania firmy ustabilizowanej finansowo – wtedy, nawet jeśli coś nie wyjdzie, nie ma paniki. Nie odczuliśmy kryzysowego spowolnienia, zresztą kryzys nie przetoczył się w jakiś dramatyczny sposób przez całą branżę ubezpieczeniową. Zaszczytem jest zarządzać firmą, która doskonale broni się przed różnymi naporami i przemyka między różnymi górami lodowymi. Nasz obrót przekroczył 100 mln zł, ale pamiętajmy, że sprzedajemy produkty w bardzo niskich, kilkuzłotowych cenach.

Nasze ubezpieczenie turystyczne to na przykład około 5 zł dziennie, co jest drobiazgiem w porównaniu z różnymi urlopowymi wydatkami. Cały czas pamiętam jednak, że ubezpieczenie postrzegane bywa często jako niepotrzebny koszt. Mimo to rośniemy około 10 proc. rocznie, co składa się na obraz szczęśliwej firmy. W życiu i biznesie szczęście się przydaje.

A sama branża assistance?

– Rok 2012 był pierwszym, w którym z usług wszystkich firm assistance skorzystało w skali kraju 1,2 mln klientów. Przekładając to na liczbę rodzin, można powiedzieć, że około 4 mln Polaków przekonało się, że usługi assistance naprawdę działają. Co więcej, są to usługi bardzo wysoko oceniane jakościowo – szacuje się, że stopień zadowolenia klienta jest niewyobrażalnie wysoki, gdyż sięga 94 proc. Mamy więc miliony zadowolonych ludzi, co jest wielkim powodem do dumy. Tym bardziej że w ten sposób odbywa się też promocja usługi. Dzieje się tak także dlatego, że konsumpcja usług rośnie kilkanaście procent rocznie. To usługi namacalne, gdyż pomoc jest zawsze konkretna – w odróżnieniu od innych produktów finansowych. Kiedyś określiłem działanie assistance jako bycie „płatnym aniołem stróżem”. I właśnie o to chodzi – by sprzedawać produkty, które sam chciałbyś kupić.

A czy w 2013 r. uda się znów przekroczyć ten milion?

– Będzie sporo więcej. Szacuję, że z usług assistance skorzysta w tym roku 1,5 mln ludzi. Oceniam to na podstawie nie tylko naszej działalności, ale także i wzrostów notowanych u naszych partnerów i konkurentów.

Na czym tak naprawdę opiera się praca firmy?

– To nie są żadne cuda, a raczej standardy – chodzi o czas reakcji i kompleksowość usługi. Często dochodzi do pewnych nadużyć wynikających z konkurencji między firmami assistance. Chodzi mi o tendencję do obiecywania niespełnialnego. Można obiecać dojazd do klienta w pół godziny, ale można spróbować to przebić i wpisać do kontraktu czas reakcji 15 minut. Opracowuje się specjalne schematy działania, dzieli miasto na strefy, ale jest to wciąż obietnica nierealna. Pytanie, w jaki sposób później to zweryfikować.

Rynek bankowy jest chyba dobrze spenetrowany…

– ...