Prezentacja: Microsoft – Przyszłość w oddziałach – ale innych
Jak zmienia się rola oddziału banku, gdy komunikacja z klientem coraz częściej odbywa się przez kilka kanałów? Co zrobić, by bezpośredni kontakt pracownika z osobą odwiedzającą bank wykorzystać do sprzedaży najbardziej zyskownych usług? Jakie narzędzia są do tego potrzebne?
Wiesław Waliszewski
Na te pytania starali się odpowiedzieć uczestnicy konferencji zorganizowanej 23 marca w Warszawie przez Microsoft przy współudziale EFMA (European Financial Management & Marketing Association).
Otwierając spotkanie zatytułowane „Strategia wsparcia tradycyjnych kanałów dystrybucji dla sektora finansowego. Koncentracja na oddziale”, Paweł Jakubik, Financial Services Sector Director polskiego Microsoft powiedział, że jak niedawno zbadano, aż 73 proc. Polaków wskazuje złą obsługę jako przyczynę rezygnacji z usług. I właśnie temat jakości kontaktu z klientem przewijał się przez całą konferencję, bo nowoczesny oddział banku staje się coraz bardziej biurem obsługi klienta, a traci na znaczeniu jako miejsce realizacji prostych transakcji.
John Kirkbright, Chairman of the European Financial Management & Marketing Association Banking Advisory Council przypomniał, że rok 2010 to czas odbudowy zaufania klientów do banków i kształtowania się modelu bankowości przystosowanego do nowego otoczenia ekonomicznego.
EFMA (European Financial Management and Marketing Association ) zrzesza czołowe banki europejskie. Gromadzi ponad 2500 różnych marek instytucji finansowych na świecie, włączając w to 80 proc. największych grup bankowych w Europie. Na zasadach działalności non profit promuje innowacje i najlepsze praktyki na rynku detalicznych usług finansowych. W jej szeregach znajdują się menedżerowie najwyższego szczebla czołowych instytucji finansowych na świecie. EFMA Banking Advisory Council składa się z dyrektorów 50 najważniejszych banków w Europie. Rada spotyka się 4 razy w roku, aby dyskutować o przyszłości usług finansowych. |
Wielokanałowość kontaktu z klientem
To jeden z najważniejszych elementów tego modelu i sposób na zmniejszenie kosztów obsługi, a także dopasowanie się do oczekiwań odbiorców. – Stracimy 5-10 proc. klientów, jeśli nie stworzymy produktów łatwo dostępnych przez inne kanały – mówią bankowcy należący do EFMA. Banki deklarują dziś, że chcą sprzedawać zdalnie 20-30 proc. swoich produktów. Również firma doradcza Finalta przewiduje, że sprzedaż przez kanały elektroniczne wzrośnie w ciągu 5-10 lat o 30-50 proc. – Jednak rzeczywistość jest taka, że nadal większość banków 80-90 proc. produktów sprzedaje w oddziałach – przypomniał Kirkbright. Poza tym nie znają swoich klientów. A w takiej sytuacji trudno budować nową ofertę i przekonywać odbiorców, by korzystali z usług w inny sposób niż dotąd. Stąd znaczenie mapowania klienta, czyli śledzenia, co robi w banku – np. kiedy i po co kupuje kredyt, ale też i czego szuka na bankowej stronie internetowej, po co kontaktuje się z call center.
Jak powiedział Kirkbright, wielokanałowość, która rzeczywiście obniża koszty i jednocześnie polepsza jakość obsługi, powinna pozwalać na to, żeby klient mógł rozpocząć proces w jednym kanale, kontynuować w drugim, a skończyć ...
Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:
- zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
- wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
- wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
- zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na BANK.pl/sklep.
Uwaga:
- zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
- wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).
Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:
- bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI