Prezentacja: CRM – skuteczny lek na spowolnienie gospodarcze?

Bohdan Szafrański

To, co rozumiemy jako lepszą obsługę klienta zmieniało się w ostatnich latach. Wiele funkcji oferowanych w programach CRM (Customer Relationship Management) to dziś standard. Chodzi tu m.in. o dostęp do zgromadzonych w jednym miejscu danych o kliencie, jak też o szablony do kontaktów przez pocztę elektroniczną. Teraz oczekujemy szybkiego odszukiwania danych klientów, możliwości wspomagania sprzedaży krzyżowej (cross selling) i rozszerzonej (up-selling) dla znanych klientów czy też wykorzystania informacji z różnych źródeł, np. z call center, badań, innych baz danych, w tym nawet z serwisów społecznościowych. Oczywiście nowoczesny CRM to również możliwość śledzenia i prognozowania trendów sprzedaży i oceny wyników biznesowych.

Nie bez znaczenia jest też profilowanie klientów, co umożliwia skuteczniejszy marketing docelowy. Mówiono o tym na zorganizowanej przez Microsoft w drugiej połowie kwietnia konferencji zatytułowanej „Błyskawiczne efekty z zastosowania Microsoft Dynamics xRM w branży finansowej”. Trudno nie zgodzić się z opinią, że każda organizacja finansowa powinna mieć w swoich zasobach informatycznych system klasy CRM stanowiący spójną bazę wiedzy o klientach, niezbędną do ich efektywnej obsługi i podtrzymywania pozytywnych relacji. Microsoft rekomenduje też instytucjom finansowym pójście o krok dalej i wykorzystanie go jako platformy xRM. Rozumianej jako połączenie ...