Prezentacja: A gdyby zmienić (meta)zasady gry?
Bardzo często zakładamy - w obliczu znacznych trudności czy wręcz kryzysu - że rozwiązanie problemów winno dorównywać ich skali. Im trudniejsza sytuacja, tym bardziej radykalnych, wręcz rewolucyjnych szukamy rozwiązań, a im szerszy zakres pola problemowego, tym częściej przedkładamy odgórną i abstrakcyjną perspektywę analizy nad perspektywą oddolną i konkretną.
Ewa Kruchowska
Chciałabym zaproponować nieco inny punkt wyjścia i poszukiwanie odpowiedzi na pytanie o możliwe przyczyny erozji, a sposoby odbudowy zaufania publicznego dla instytucji finansowych rozpocząć od pewnych konkretnych obserwacji, by dopiero na ich podstawie wysnuć wnioski bardziej ogólne, choć faktycznie dość rewolucyjne
Jak w banku pozostać o-sobą? Głusi na ludowe mądrości, zacznijmy od ogona ryby, czyli od dylematu nr 3. Pracownik chce w pracy pozostać o-sobą, w tym konkretnym wypadku chodzi o możliwość kierowania się takimi samymi standardami etycznego postępowania, jak w życiu osobistym. Chce postępować fair w stosunku do swoich klientów, traktować ich z szacunkiem i zgodnie ze swoją wiedzą oferować najlepsze dla danego klienta rozwiązania. Spodziewa się tego również – zwracający się do doradcy (a nie sprzedawcy) – klient. Praktyka jest jednak inna: klient nie otrzyma produktu najlepiej odpowiadającego jego potrzebom, lecz taki, który znajduje się na wysokim miejscu listy priorytetów sprzedażowych banku w danym kwartale.
Coraz większa rzesza klientów ma świadomość tego podwójnego u-wiązania, w jakim znajduje się doradca bankowy, co nie pozostaje bez wpływu na poziom zaufania, jakim darzy jego wskazówki i porady. Z kolei konflikt wewnętrzny, w jakim znajduje się pracownik, rzutuje na jego sposób obsługi klienta. I nie pomogą w tym miejscu najlepsze szkolenia sprzedażowe, gdyż nie chodzi tutaj o technikę (know-how), lecz wewnętrzne przekonanie (etos, postawa), kulminujące się w pytaniu: czy w istocie oferuję klientowi to, co faktycznie jest dla niego najlepsze? Zwróćmy uwagę, że nie tylko pod wpływem wielkich afer finansowych (np. Bank Staropolski, Amber Gold), lecz także, a może przede wszystkim na skutek licznych przykładów drobnych złych praktyk, jak ta zaprezentowana powyżej, banki przestają być instytucjami zaufania publicznego (por. artykuł „Zalecali inwestowanie w Amber Gold.
Czy teraz za to odpowiedzią? A może zapłacą?” – Pieńkosz, 2012). Należy pamiętać, że pojęcie „banku” jest dla klienta zbyt ogólne i nieuchwytne, faktycznie utożsamia instytucję z pracownikami, z którymi ma kontakt. Jeśli są oni skonfliktowani wewnętrznie, zniechęceni i wypaleni, instytucja ich zatrudniająca zostanie oceniona jako niewiarygodna.
O potrzebach i dylematach
Jak pokazują prace psychologów, każdy z nas ma potrzebę sprawstwa (poczucie oddziaływania na rzeczywistość) oraz koherencji (wewnętrznej spójności zachowań i postaw – por. Frankl, 2009; Obuchowski, 2002). Te potrzeby są inherentne i powszechne, i nie tracimy ich wraz z przekroczeniem progu zakładu pracy. Chyba że jest to konieczne, by przetrwać.
Prędzej czy później dopadnie nas jednak pytanie – jeśli ...
Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:
- zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
- wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
- wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
- zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na BANK.pl/sklep.
Uwaga:
- zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
- wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).
Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:
- bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI