Lojal ność klientów banków w Polsce: NIE MA NIC NA ZAWSZE

Badanie Deloitte wskazuje, że w Polsce 31 proc. klientów deklaruje brak lojalności wobec swojego obecnego banku i nie wybrałaby go ponownie. To najwyższy odsetek w regionie, dla porównania, podobną opinię wyraża tylko 20 proc. Słowaków i 24 proc. Węgrów. Jak policzyli eksperci Deloitte, klienci, którzy deklarują brak lojalności odpowiadają za 7 mld zł przychodów dla sektora bankowego. Ich zaniedbanie może być więc mocno odczuwalne.

Lojalność bezcenna

Jednocześnie 88 proc. klientów w Polsce korzystało historycznie wyłącznie z usług jednego banku. To również najwyższy odsetek w regionie, np. na Słowacji ponad połowa klientów ma relację z więcej niż jednym bankiem, ponad 8 na 10 klientów korzystało do tej pory z usług tylko jednej instytucji finansowej. Zdaniem ekspertów przywiązanie wyłącznie do jednego banku oraz brak skłonności do jego zmiany to dla bankowców wyraźny sygnał, że powinny dokładać wszelkich starań w budowaniu i utrzymaniu wysokiego poziomu satysfakcji klientów oraz zdecydowanie reagować przy pierwszych oznakach jego obniżenia.

Raz utracony klient może być już nie do odzyskania, a zdobycie nowego jest obecnie coraz trudniejsze. Bank, który przekona klientów, jak łatwa jest zmiana oraz zapewni im odpowiednią jakość obsługi, szybko zdobędzie przewagę konkurencyjną – prognozuje Deloite

Poziom ubankowienia polskiego społeczeństwa, pomimo że jest niższy niż w innych krajach regionu, będzie wyraźnie wzrastał. Konkurencja zaostrzy się jeszcze bardziej, gdy na rynku usług finansowych zaznaczą swoją obecność gracze spoza sektora, tacy jak firmy telekomunikacyjne, supermarkety i sieci handlowe, serwisy zakupów grupowych, finanse społecznościowe (Facebook Credits, Google Wallet,), dostawcy produktów, urządzeń i oprogramowania (Amazon, Apple, Android), serwisy pożyczkowe peer-to-peer (Prosper, Zaarly, Zopa), serwisy płatności (Square, PayPal) czy serwisy zarządzania finansami (Mint).

Każdy chce być VIP-em

Możliwości konkurowania ceną na rynku usług bankowych są już raczej niewielkie. Badanie Deloitte wykazało, że klienci mogą być znacznie bardziej usatysfakcjonowani i lojalni, gdy czują, że traktuje się ich w sposób zindywidualizowany np. mogą porozmawiać o swoich potrzebach z kompetentną osobą, która zna ich ...