Lojal ność klientów banków w Polsce: NIE MA NIC NA ZAWSZE

Udostępnij Ikona facebook Ikona LinkedIn Ikona twitter

nbs.2013.12.foto.045.400xEksperci Deloitte przewidują, że skłonność do zmiany banku przez klienta istotnie wzrośnie. Powodem może być większa dostępność usług, malejące koszty transakcyjne i rosnące wymagania w zakresie personalizacji oferty.

Badanie Deloitte wskazuje, że w Polsce 31 proc. klientów deklaruje brak lojalności wobec swojego obecnego banku i nie wybrałaby go ponownie. To najwyższy odsetek w regionie, dla porównania, podobną opinię wyraża tylko 20 proc. Słowaków i 24 proc. Węgrów. Jak policzyli eksperci Deloitte, klienci, którzy deklarują brak lojalności odpowiadają za 7 mld zł przychodów dla sektora bankowego. Ich zaniedbanie może być więc mocno odczuwalne.

Lojalność bezcenna

Jednocześnie 88 proc. klientów w Polsce korzystało historycznie wyłącznie z usług jednego banku. To również najwyższy odsetek w regionie, np. na Słowacji ponad połowa klientów ma relację z więcej niż jednym bankiem, ponad 8 na 10 klientów korzystało do tej pory z usług tylko jednej instytucji finansowej. Zdaniem ekspertów przywiązanie wyłącznie do jednego banku oraz brak skłonności do jego zmiany to dla bankowców wyraźny sygnał, że powinny dokładać wszelkich starań w budowaniu i utrzymaniu wysokiego poziomu satysfakcji klientów oraz zdecydowanie reagować przy pierwszych oznakach jego obniżenia.

Raz utracony klient może być już nie do odzyskania, a zdobycie nowego jest obecnie coraz trudniejsze. Bank, który przekona klientów, jak łatwa jest zmiana oraz zapewni im odpowiednią jakość obsługi, szybko zdobędzie przewagę konkurencyjną – prognozuje Deloite

Poziom ubankowienia polskiego społeczeństwa, pomimo że jest niższy niż w innych krajach regionu, będzie wyraźnie wzrastał. Konkurencja zaostrzy się jeszcze bardziej, gdy na rynku usług finansowych zaznaczą swoją obecność gracze spoza sektora, tacy jak firmy telekomunikacyjne, supermarkety i sieci handlowe, serwisy zakupów grupowych, finanse społecznościowe (Facebook Credits, Google Wallet,), dostawcy produktów, urządzeń i oprogramowania (Amazon, Apple, Android), serwisy pożyczkowe peer-to-peer (Prosper, Zaarly, Zopa), serwisy płatności (Square, PayPal) czy serwisy zarządzania finansami (Mint).

Każdy chce być VIP-em

Możliwości konkurowania ceną na rynku usług bankowych są już raczej niewielkie. Badanie Deloitte wykazało, że klienci mogą być znacznie bardziej usatysfakcjonowani i lojalni, gdy czują, że traktuje się ich w sposób zindywidualizowany np. mogą porozmawiać o swoich potrzebach z kompetentną osobą, która zna ich ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI