Konsumenci na rynku usług bankowych: Klient, nie petent

Udostępnij Ikona facebook Ikona LinkedIn Ikona twitter

nbs.2011.07-08.foto.044.a.100xZ badania przygotowanego przez UOKiK "Konsumenci na rynku usług bankowych" wynika, że co dziesiąty Polak nie ufa bankom.

Proces sprzedaży i obsługi produktów finansowych jest silnie sformalizowany, aktywne w nim uczestnictwo wymaga od klientów znajomości procedur i umiejętności posługiwania się tym samym językiem, co druga strona. Tymczasem dla bardzo wielu z nich brak wiedzy i niemożność wyrażenia swoich potrzeb są przeszkodą w satysfakcjonującym kontakcie z bankiem.

W badaniu zleconym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów respondenci wskazywali, że w kontaktach z instytucją kredytową nie wiedzą, o co mogliby dopytać tak, aby oferta im proponowana uwzględniła ich oczekiwania. W rezultacie pozostają biernymi uczestnikami rynku, oddając pole aktywności bankom.

„Ktoś chce jakiś produkt na raty i bank potrafi wcisnąć wtedy kartę kredytową. Raz tylko aktywuję i już cię mamy”.

(Respondent UOKiK w wieku 40-65 lat)

Pole bitwy – front office

Wśród wymienianych najczęściej kryteriów wyboru rachunku bankowego dominują czynniki „praktyczno-racjonalne”, przede wszystkim fizyczna bliskość placówki (30,5 proc.), atrakcyjność oferty poddana ocenie osobistej (blisko 29 proc.) lub porada rodziny/znajomych (21,1 proc.). Około 18 proc. respondentów uzależnia swój wybór od szybkości przelewu pensji, wybiera konto w tym samym banku co firma, w której są zatrudnieni. Znacznie więcej osób posiada powiązaną z rachunkiem osobistym kartę debetową niż kartę kredytową (odpowiednio 60,6 proc. i 21,3 proc.). Decyzja o dodaniu do konta „kredytówki” zapada na ogół z inicjatywy banku (65,9 proc.).

Respondenci umieszczali oferty kart kredytowych w szerszym kontekście cross-sellingu, wynikającego z dążenia banku do maksymalizacji zysku. Część z nich uznała uzależnienie zaoferowania jednego produktu od skorzystania z innego (np. kredytu od założenia rachunku) za przywilej banku.

Z kredytu gotówkowego/ratalnego korzysta wyraźnie wyższy odsetek osób niż z kredytu hipotecznego: 23,2 proc. spłaca kredyt gotówkowy, a tylko 6,9 proc. kredyt hipoteczny. O wyborze oferty decyduje wysokość oprocentowania (48,7 proc.) oraz pozytywne doświadczenia korzystania z usług danego banku (30,2 proc.).

USTAWA O KREDYCIE KONSUMENCKIM

18 grudnia 2011 r. wejdą w życie przepisy nowej ustawy o kredycie konsumenckim. Zmienione regulacje dotyczą kredytów o wartości do 75 tys. euro lub 255,55 tys. zł (obecnie jest to 80 tys. zł lub równowartość tej kwoty w innej walucie). Zostanie wydłużony do 14 dni termin na odstąpienie od umowy (obecnie 10 dni) oraz wprowadzony jednolity dla krajów członkowskich UE formularz informacyjny. Banki będą miały możliwość pobierania rekompensaty w przypadku wcześniejszej spłaty pożyczki przez konsumenta. Nowe przepisy obejmą również SKOK-i i parabanki.

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI