IT@BANK: Jak technologie budują relacje z klientem

Stanisław Brzeg-Wieluński

Jej zdaniem zmiany regulacyjne, technologiczne i generacyjne wpływają na rozwój cyfrowych kanałów dostępu. Dlatego pojawia się pytanie, co robić i jak działać, aby dotychczasowy klient chciał pozostać z macierzystym bankiem. Dziś banki dysponują wieloma kanałami dostępu. Ale od ilości ważniejsze jest to, jak nimi zarządzają, zwłaszcza że wciąż jeszcze wielu klientów korzysta z tradycyjnych oddziałów. Z badań firmy Diebold EMEA wynika, że kontakt z nimi daje im więcej satysfakcji niż inne kanały dostępu. Dlatego obawy o masowe zamykanie oddziałów są bezpodstawne. Nawet nowe pokolenia: X i Y korzystają z nich – choćby podczas zaciągania kredytów hipotecznych. Chcą mieć kontakt z konkretnym żywym człowiekiem. Wciąż zatem oddział i pracownik wpływają na odbiór banku przez klienta i jego wizerunek. One też współdecydują o pozycji instytucji w lokalnej społeczności.

Skoro oddział jest niezwykle ważnym miejscem komunikacji z klientem, a jednocześnie rośnie liczba transakcji dokonywanych mobilnie, to banki powinny przekształcać tradycyjne oddziały w nowoczesne, wyposażone w najnowocześniejsze rozwiązania i technologie.

Wyniki badań firmy Diebold EMEA wskazują, że konsument chce mieć pełną kontrolę nad transakcjami, a także pewność, że wykonywany przez niego przelew jest bezpieczny oraz że może go przeprowadzić w dowolnym miejscu i czasie. To nie powinno nikogo dziwić – klienci stają się przecież coraz bardziej wymagający. Jeżeli nie mają dobrych doświadczeń w kontaktach z bankiem, to aż w 50 proc. przypadków dzielą się negatywnymi opiniami w sieciach społecznościowych. Co więcej – 39 proc. konsumentów uczestniczących w globalnym badaniu Diebold EMEA przyznało, że po takich negatywnych doświadczeniach przez dwa lata unikało kontaktu z konkretnym bankiem.

Jak zatem utrzymać i pozyskiwać klientów? Trzeba zmienić metody i formy kontaktu z nimi – poczynając od ich pozyskiwania, przez komunikowanie się z nimi po poprawę obsługi z bankiem. Wykorzystując nowoczesne technologie, bank – w trakcie pobytu klienta w oddziałach – może ułatwić mu dokształcanie się w zarządzaniu finansami, zdobywanie nowych informacji – a wszystko po to, by nie miał on wrażenia, że traci w nich czas. Dla przykładu – jeden z włoskich banków zautomatyzował obsługę z klientem, zapewniając mu przy tym większą dostępność i bezpieczeństwo. Takie rozwiązania wprowadził w 25 oddziałach, a następnie monitorował zachowanie klientów. I okazało się, że dzięki nowym pomysłom o 26 proc. zwiększyły się obroty oddziałów, wzrosła ich sprawność operacyjna i – co najważniejsze – poziom satysfakcji klientów.