IT@Bank 2013: Niewierny jak klient

ADAM ŻÓŁW

Statystyki brytyjskiego rynku bankowego z lat 80. pokazują, że zaledwie 8 proc. klientów w ciągu całego życia zdecydowało się na zmianę podstawowego rachunku. Dziś taki poziom lojalności jest niemożliwy do osiągnięcia. Jedna z firm doradczych wskazuje, że w latach 2007-2011 w Wielkiej Brytanii wiara w bankowców spadła o 30 pkt. proc., do 16 proc., to zaś bezpośrednio przekłada się na coraz mniejszą lojalność klientów. Bankowcy oczywiście dostrzegają problem i starają się zachęcić do korzystania z ich usług nowościami.

Ewoluuje oferta, ale nie miej ważne są tzw. innowacje, czyli m.in. najnowsze technologie teleinformatyczne zaprzęgane do bankowości. Po co w ogóle banki je wdrażają? Otóż chcą Polskaprzede wszystkim przyciągnąć nowych klientów, a także utrzymać obecnych oraz zwiększyć przychody. Ich oferta cenowa jest bardzo zbliżona, więc różnicują one swoje oferty różnymi dodatkowymi funkcjonalnościami.

Szybko, łatwo i…

Dlatego coraz częściej pojawiają się hasła typu „Najlepsza kawiarnia w mieście, która także oferuje usługi bankowe”. Tak nowe placówki reklamuje duński Jyske Bank. Chodzi o roztoczenie czaru wokół nudnego miejsca, jakim jest oddział instytucji. Ludzie muszą nabrać sympatii do swojego banku, trochę się z nim zacząć identyfikować i chcieć do niego przychodzić. Jeśli nie zechcą spotykać się twarzą w twarz z bankowcami, powinni korzystać z ich usług zdalnie. Dlatego bardzo mocno rozwija się sfera konwergencji kanałów dostępu do usług bankowych, bankowość internetowa i mobilna, ze szczególnym naciskiem na mobilne płatności. Świat mobilnych płatności zmierza do zmieszczenia pełnego procesu zakupowego w aplikacjach mobilnych na telefonie. Chodzi o to, aby w jednym elektronicznym portfelu zgromadzić dodatkowo usługi, takie jak np. Groupon czy Foursquare. Przykładowo – użytkownik Google Wallet otrzymuje bonusy na wizyty w sklepach i restauracjach, do których od razu prowadzi go Google Maps, ważne, żeby było jak najbliżej i jak najwygodniej.

… przyjemnie

Przyszłość to stałe porównywanie ofert – gdy zeskanujemy telefonem kod produktu, Wallet od razu wskaże miejsca z korzystniejszą ceną. Warto obserwować ten rynek, bo wygląda na to, że rewolucja mobilna przechodzi w kolejne fazy i ...