Horyzonty Bankowości 2013: Smartfony i segmentacja klientów

Bohdan Szafrański

Zdecydowana większość Polaków korzysta z internetu, a duża część z nich robi to praktycznie codziennie. I choć przeważają wśród nich osoby młode, to widoczny jest trend wzrostowy wśród osób starszych, w tym powyżej 60. roku życia. Wynika to z tego, że w te przedziały wiekowe wkraczają sukcesywnie osoby o coraz wyższej wiedzy i świadomości technologicznej. Dlatego praktycznie wszystkie banki rozwijają ofertę mobilną.

A choć kierują ją do wszystkich, przecież szczególny nacisk kładą na młodszych klientów, wysoko wyedukowanych technologicznie, posługujących się na co dzień smartfonami. To błąd, a na pewno nieporozumienie. Nie wolno bowiem zapominać o starszych klientach, dla których skomplikowane aplikacje mogą okazać się dużym wyzwaniem. Andrzej Dylewski, dyrektor Pionu Strategii i Komunikacji w Banku Pocztowym S.A., zauważa, że część z nich nie korzysta ze smartfonów, po części z powodu ich zaawansowania technologicznego, ale też z powodu obaw, że aktualizacje oprogramowania mogą ich zbyt drogo kosztować. Na dodatek brakuje prostych aplikacji na powszechnie dostępne telefony komórkowe

Emil Witan, dyrektor Centrum Rozwoju Bankowości Elektronicznej w Deutsche Banku PBC, zwraca uwagę, że choć znacząco rośnie zainteresowanie aplikacjami mobilnymi – tak wśród klientów indywidualnych, jak i firmowych – to skala ich wykorzystania wciąż jeszcze daleka jest od oczekiwań. Z bankowości mobilnej korzysta dziś ok. 3,5 proc. klientów banków, w większości są to najaktywniejsi użytkownicy bankowości internetowej (tzw. hard user) oraz posiadacze smartfonów i tabletów. A że na rynku polskim jest ok. 6 mln aktywnych właścicieli takich urządzeń, banki mają spore pole do zagospodarowania. Początkowo zaczęły od dopracowywania aplikacji dla klientów indywidualnych, uwzględniając także mikro- lub jednoosobowe firmy. Dziś aplikacje większości banków posiadają już funkcjonalności zbliżone do systemów bankowości internetowych i coraz częściej współpracują z najbardziej popularnymi systemami operacyjnymi (iOS, Android). To nie koniec, banki umieszczają w telefonie coraz więcej usług dodatkowych (FotoKasa, przelewy B2T, bankomat, przelew SMS i wiele innych). Mając też na uwadze wygodę użytkownika, proponują podgląd stanu rachunku bez konieczności logowania do aplikacji mobilnej. Emil Witan zwraca też uwagę na to, że liderzy bankowości mobilnej dostrzegli kolejną grupę klientów – kadrę zarządzającą większych firm. Na rynku pojawiły się już pierwsze aplikacje dla tego segmentu. Co prawda nie gwarantują wykonywania większości operacji przez komórkę, jednak umożliwiają szybki podgląd stanu zgromadzonych środków czy akceptację płatności wprowadzonych przez księgowość, co bardzo ułatwia życie ciągle zabieganym menedżerom. Podsumowując – im więcej będzie użytkowników bankowości mobilnej, tym bogatszą funkcjonalność zaproponują banki. Kolejna usługa w telefonie – NFC – już czeka.

Grzegorz Kuliszewski z IBM Polska podkreśla, że znaczenie bankowości mobilnej wprost zależy od wieku klientów – dla generacji Z jest ona niezbędna, dla generacji Y mile widziana, natomiast generacji X wystarczy dobra bankowość internetowa. Jego zdaniem banki ciągle jeszcze nie wykorzystują w pełni potencjału tkwiącego w technologiach mobilnych, w większości przypadków są to najczęściej te same usługi, jakie udostępniają w kanale internetowym. Mamy do czynienia ze swoistym kanibalizmem – wdrażanie bankowości mobilnej zżera internetową.