FTBS 2022, jak digitalizować kontakty z klientami?

Doświadczeniami największego polskiego banku komercyjnego w dziedzinie wdrażania czatbotów podzielił się z uczestnikami Forum Dawid Kin, dyrektor Departamentu Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim.

Podkreślił on, iż przygoda tej instytucji z voicebotami zaczęła się przed dekadą, jednak najsilniejszy rozwój tej formy kontaktów  obserwowany jest w ostatnich kwartałach. Przykładowo, w roku 2022 do chwili obecnej czatboty odbyły 11 mln rozmów, podczas gdy przez cały rok ubiegły było ich zaledwie 6 mln.

AI nie rozwiąże wszystkich problemów, są ograniczenia technologiczne, będziemy potrzebować ludzi

Każdy z 12 automatów obsługujących klientów ma rzecz jasna swą specjalność, część botów zajmuje się kwalifikacją leadów sprzedażowych, niektóre dzwonią do klientów i zbierają od nich wstępne deklaracje, są i takie algorytmy, których zadaniem jest finalizacja procesu zakładania konta na selfie.

Ciekawym zastosowaniem voicebotów jest obsługa miękkiej windykacji, ciekawostkę stanowi fakt, iż automat POK Banku Polskiego jest równie skuteczny w dochodzeniu roszczeń co wyspecjalizowani pracownicy.  

Inną formą zastosowania voicebotów jest asystent głosowy, dostępny w aplikacji IKO. Czy w związku z tak rozległymi kompetencjami cyfrowych doradców pracownicy powinni się obawiać o swe etaty?

– AI nie rozwiąże wszystkich problemów, są ograniczenia technologiczne, będziemy potrzebować ludzi – uspokoił zebranych Dawid Kin.

Czytaj także: FTBS 2022, razem znaczy bezpieczniej

Robot nieocenionym partnerem bankowca

Wyzwania i szanse związane z robotyzacją procesów sprzedażowych były omawiane również w toku debaty, moderowanej przez Pawła Minkinę, redaktora naczelnego Miesięcznika Finansowego BANK i wiceprezesa Centrum Prawa Bankowego i Informacji.

W dyskusji udział wzięli Grzegorz Głowacki – Wiceprezes Banku Spółdzielczego w Brodnicy, dr Michał Nowakowski – współpracownik i researcher Śląskiego Centrum Inżynierii Prawa, Technologii i Kompetencji Cyfrowych, Cyber Science Counsel w NGL Legal, oraz  Paweł Gula – prezes Centrum Rozwoju Usług Zrzeszenia BPS.

Odnośnie do wyzwań, towarzyszących wdrażaniu rozwiązań AI Michał Nowakowski podkreślił, że należy stosować nie tylko wymogi prawno-regulacyjne, ale i zasady etyczne.

Przedstawiciel Banku Spółdzielczego w Brodnicy, Grzegorz Głowacki zwrócił uwagę, iż wprowadzanie innowacji jest możliwe jedynie pod warunkiem znalezienie w zespole osób chętnych do poszerzania kompetencji i wiedzy technologicznej, nie tylko w zakresie – czatbotów.

Rzeczy proste robotyzujmy, złożone zostawmy naszym pracownikom

Rzecz w tym, że AI po prostu opłaci się małym bankom, o czym wspomniał Paweł Gula. W sektorze spółdzielczym jest wiele obszarów, które możemy zautomatyzować i zrobotyzować – deklarował szef CRUZ BPS, wskazując na takie obszary jak rozpoznawanie obrazu czy machine learning.

Ta ostatnia technologia działa tym lepiej, im większymi zasobami danych dysponuje bank, dlatego wskazane jest wdrażanie rozwiązań na poziomie zrzeszenia, tak, by móc wykorzystać zagregowane zasoby poszczególnych instytucji.

Dla banków oznacza to poważne korzyści, choćby w postaci przesunięcia ludzi do bardziej kreatywnej pracy.

– Rzeczy proste robotyzujmy, złożone zostawmy naszym pracownikom – dodał Paweł Gula.

Czytaj także: FTBS 2022: nagrody i wyróżnienia dla wiodących banków spółdzielczych i firm obsługujących sektor spółdzielczy

Razem czy osobno, czyli jak wdrażać AI w bankach spółdzielczych

Gdzie banki winny szukać wsparcia przy tworzeniu rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji?

Michał Nowakowski podkreślił, że każda strategia w zakresie wykorzystania danych i wdrażania AI powinna zawierać kilka elementów. Należy ją budować w miarę możliwości w oparciu o własne zasoby, nawet jak bank nie dysponuje fachowcami nie oznacza to, iż brakuje osób zdolnych zakreślić kierunek wprowadzanych zmian. Niezbędne jest też przekonanie zarządu, ze chce realizować strategię w tym zakresie.

Chatbot działający w ramach całego zrzeszenia, z racji skali i scentralizowanego systemu daje nowe możliwości

O tym, że voicebot może z powodzeniem współpracować z ludźmi, wspominał Grzegorz Głowacki.

– Pracownik może wykonywać inne zadania, a jak bot zauważy, że klient odbiega od tematu, może przekierować go do konsultanta – potwierdził przedstawiciel BS w Brodnicy.

Paweł Gula zauważył, że wspólne wdrożenia mogą, a nawet powinny korzystać z indywidualnych doświadczeń poszczególnych instytucji, te bowiem dostarczają nieocenionej wiedzy. Jednak w ostatecznym rozrachunku rozwiązania zrzeszeniowe są skuteczniejsze.

– Chatbot działający w ramach całego zrzeszenia, z racji skali i scentralizowanego systemu daje nowe możliwości – dodał szef CRUZ BPS.

Czytaj także: FTBS 2022: Rozwiązania chmurowe na rzecz biznesu