First Data Polska: Cyfrowy strażnik kart płatniczych
Wojciech Małaszewicz
dyrektor ds. produktów dla instytucji finansowych w First Data Polska
Jasna i szybka informacja zwrotna to najlepszy sposób na zbudowanie zaufania klientów do cyfrowych usług bankowych. Suche statystyki na temat bezpieczeństwa niewiele im mówią. To szczególnie ważne, kiedy w medialnym zgiełku trudno przeciętnemu człowiekowi odróżnić potwierdzone fakty od spekulacji i rozstrzygnąć, czy nagłaśniana sprawa dotyczy jego karty, pieniędzy i konta.
Według raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Portfel Polaka” z lipca 2017 r. najczęściej wykorzystywaną przez Polaków metodą płatności jest karta płatnicza (28%). Dlatego tak istotna jest informacja w czasie rzeczywistym o każdym zdarzeniu związanym z kartą klienta.
First Data Polska proponuje wykorzystać do tego celu SMS-y lub wiadomości push z aplikacji mobilnej banku. Powiadomienia SMS są powszechne, dobrze znane i obsługiwane nawet przez mniej zaawansowanych technologicznie klientów. Powiadomienia push są natomiast zdecydowanie tańsze niż SMS-y oraz wzmacniają interakcje klienta z aplikacją mobilną banku, zapewniają także większy komfort obsługi i elastyczność modelowania dalszych procesów.
Jak to działa?
Klient – użytkownik karty – może określić, o jakich transakcjach chce być informowany. Do wyboru ma m.in. transakcje w terminalu, wypłaty z bankomatu, transakcje w internecie, transakcje w kraju lub za granicą, płatności powyżej określonej kwoty. Bank może również zdecydować o wysyłaniu dodatkowych powiadomień dla tych, które system monitoringu antyfraudowego uznał za transakcje podwyższonego ryzyka/podejrzane. Po aktywowaniu usługi notyfikacje są wysyłane online na telefon klienta.
Jeżeli po otrzymaniu notyfikacji klient uzna transakcję za podejrzaną – może zastrzec kartę. Wystarczy, że np. odpowie na SMS, a jego karta zostanie natychmiast zablokowana. Analogicznie – jeżeli np. klient potwierdzi zwrotnym SMS-em autentyczność transakcji, wcześniej założona blokada karty lub określonego typu transakcji może zostać zdjęta definitywnie lub czasowo. To proste rozwiązanie daje klientowi poczucie, że bank strzeże jego pieniędzy i natychmiast reaguje na wszelkie nieprawidłowości.
Niektóre transakcje kartą nie dochodzą do skutku. Klient w powiadomieniu znajdzie informację o możliwych przyczynach, takich jak: brak środków na rachunku, przekroczony limit wypłat z bankomatu, przekroczony limit transakcji w internecie, nieaktywna lub przeterminowana karta.
Kiedy użytkownik karty zna przyczynę odrzucenia transakcji, nie czuje dyskomfortu czy niepokoju. Nie musi dzwonić do bankowego call center. Może też odpowiednio zareagować – np. w aplikacji mobilnej zmienić limity karty lub ją aktywować.
Bezpieczeństwo i coś więcej
Bank wykorzystując powiadomienia, utrzymuje regularny kontakt z klientem. Ten sam kanał pozwala także informować o nadchodzącym terminie i kwocie spłaty karty kredytowej. Dla zapominalskich wiadomości wysyłane po terminie spłaty mogą być formą łagodnej windykacji. Bank daje klientowi sygnał, że wspiera go w zarządzaniu finansami. Dla osoby ceniącej porządek w finansach osobistych to prosta, ale skuteczna pomoc ze strony banku.
System powiadamiający o zdarzeniach na karcie został zaprojektowany tak, aby jednocześnie przynosił realne oszczędności i podnosił satysfakcję klientów. Klient wie, co się dzieje, i nie kontaktuje się z call center czy oddziałem, dzięki czemu nie angażuje pracowników do wyjaśnienia powodów odrzucenia transakcji kartą. Zwrotny kanał może służyć też do zamawiania nowych usług, które przyniosą bankowi dodatkowe przychody.
Skala fraudów kartowych w II półroczu 2016 r.
Dane banków
0,002% liczby transakcji
0,005% wartości transakcji
Dane agentów rozliczeniowych
0,001% liczby transakcji
0,01% wartości transakcji
NBP podkreśla, że skala fraudów na poziomie 0,005% dla wartości transakcji i 0,002% dla liczby transakcji, tj. odpowiednio 8 razy mniej i 10 razy mniej niż średnia w całym obszarze SEPA, plasowała nasz kraj na 3-4 miejscu w rankingu najbardziej bezpiecznych pod tym kątem krajów.
Źródło: „Ocena funkcjonowania polskiego systemu płatniczego w II półroczu 2016„. Narodowy Bank Polski, Warszawa, maj 2017.
