„Czym różnią się aplikacje banków w Polsce? Kolorem” ‒ czyli o tym, że bankowość nie powinna czekać na twarde wymogi prawa

Niewątpliwie banki są też najbardziej „dotknięte” nowymi wymogami prawnymi i regulacyjnym, choć musimy sobie też zdawać sprawę z tego, że jest to – w jakiejś części – konsekwencja ich roli jaką pełnią w naszym świecie. Nie jest to normą w każdej jurysdykcji, bowiem nie wszędzie banki osiągnęły taki status, a ich rolę często zastępują BigTechy czy firmy telekomunikacyjne.

Przeregulowanie sektora bankowego jest faktem, z którym trudno polemizować, choć – co równie istotne – wiele z nakładanych czy dokładanych wymogów jest zwyczajnie potrzebna z jednego zasadniczo powodu. Z powodu tego, że świat podlega dynamicznym zmianom i to, co wydawało się odległe 30 lata temu, dzisiaj stało się faktem. Faktem jest więc m.in. to, że nasze życie coraz bardziej zaczyna toczyć się w sferze cyfrowej, co powoduje, że zmieniają się też oczekiwania klientów – nie tylko konsumentów, ale także klientów o charakterze korporacyjnym.

Płatności odroczone, wykonywanie transakcji przy użyciu biometrii czy możliwość podglądania stanu finansów (w dość ograniczonym zakresie) dzisiaj już nikogo nie dziwi, a koncepcja otwartej bankowości powoli, bardzo powoli, zaczyna docierać do szerszej świadomości. Nie tylko samych uprawnionych do korzystania z jej potencjału, ale także instytucji, które albo zostały zobowiązane do większego otwarcia za pomocą interfejsów dostępowych API (głównie banki, choć to pewne uproszczenie), albo mogą z nich korzystać do świadczenia usług typu dostęp do informacji o rachunku (AIS) czy inicjowanie płatności (PIS).

Na znaczeniu nabierają też platformy eCommerce, takie jak Allegro, Amazon czy Alibaba, które także zaczynają „wchodzić” w obszar sektora finansowego, choć jeszcze nie każda platforma tak odważnie zaczyna oferować wyłącznie swoje usługi finansowe.

To jednak, że coraz więcej platform zacznie iść w tym kierunku wydaje się być jedynie kwestią czasu ze względu na kilka ważnych kwestii:

1. Platformy eCommerce dysponują dużą i dość dokładną wiedzą na temat swoich użytkowników, w tym ich zachowań czy preferencji, a to pozwala na lepsze „wyczucie” innych potrzeb, także tych finansowych – to jednak wymaga dobrych modeli i etycznego podejścia do wykorzystania danych.

2. Takie platformy zazwyczaj swoje usługi i produkty oferują w sposób zasadniczo „frictionless„, czyli z bardzo ograniczonym (aktywnym) udziałem użytkownika i w sposób zasadniczo natychmiastowy – skoncentrowanie na kliencie jest tutaj bardzo ważną kwestią, która niekiedy wymaga bardziej elastycznego podejścia do prawa i regulacji, czyli bardziej „otwartego” zarządzania ryzykami. Ciekawym przykładem może być tutaj realizacja wymogów w zakresie przeciwdziałania praniu pieniędzy i finansowania terroryzmu.

3. Są to firmy o profilu i rodowodzie technologicznym (czy technicznym) i przez to ich rozwiązania ciągle ewoluują, zarówno infrastruktura i oprogramowanie, jak i to, co widzi sam użytkownik, w zgodzie z oczekiwaniami użytkowników – proces ciągłego uczenia jest czymś zupełnie naturalnym, a błędy są wpisane niejako w model biznesowy. Ważne, że podmioty te potrafią wyciągać właściwe wnioski.

4. Plafromy eCommerce odpowiadają na oczekiwania użytkowników i dostosowują się do nich w trybie ciągłym, a nie polegają na „własnych” przekonaniach i założeniu, że skoro klient jest z nimi od 30 lat, to na pewno zostanie na kolejnych 30.

Po drugiej stronie znajdują się instytucje takie jak banki, które mają silną pozycję w społeczeństwie, są w końcu instytucjami zaufania publicznego, ale nieustannie są bombardowane przez konkurencję, nawet jeżeli nie są tego do końca świadome. Banki niewiele się zmieniły od kilkudziesięciu lat, a sam fakt przejścia na aplikacje mobilne czy wcześniej na strony internetowe, nie świadczy jeszcze o prawdziwej transformacji. Wiele z banków oferuje „nowe” rozwiązania swoim klientom opierając się jednak na rozwiązaniach infrastrukturalnych, które są już mocno przestarzałe, a przez to szybkie i bezpieczne wdrażanie nowych produktów i usług może być zwyczajnie niemożliwe.

Banki nie zmieniły też wiele swojego podejścia do klienta, traktując go jak „pewniaka”, który nie odejdzie do innego podmiotu, bo przykładowo posiada w nim kredyt hipoteczny, który wiąże go z tym bankiem na długie lata. Nic bardziej mylnego. Dzisiaj zarówno rozwiązania prawne, jak i techniczne, pozwalają na dość płynne przechodzenie do innych instytucji, choć nadal może to wymagać pewnego zaangażowania użytkownika.

Warto jednak pamiętać, że w tym zakresie szykują się duże zmiany, które mogą być wywołane wejściem w życie zrewidowanej dyrektywy PSD2 czy koncepcji otwartych finansów.

„Czym różnią się aplikacje banków w Polsce? Kolorem”

Z takim stwierdzeniem spotkałem się kilka lat temu i przyznam szczerze, że nie pamiętam, gdzie to było. Istotne jest to, że do niedawna była to w 100% prawda. Od jakiegoś czasu banki zaczęły jednak dostrzegać, że sama aplikacja mobilna nie jest gwarantem biznesowego sukcesu, a klienci zwyczajnie frustrują się niestabilnością dostarczanego oprogramowania, nie tylko konsumenckiego, czy brakiem (ich zdaniem) podstawowych funkcjonalności. Niektóre banki dostrzegły, że aby w przyszłości konkurować z niebankowymi fintechami lub challenger bankami, a także – prawdopodobnie – BigTechami – muszą zacząć myśleć przyszłościowo.

Myśleć przyszłościowo to znaczy przewidywać jak będą wyglądały trendy w sektorze finansowym za 3‒5‒10 lat i odpowiednio na nie reagować. Nikt nie wymaga, aby bank wdrażał rozwiązania, których sukces jest mocno niepewny i uzależniony od reakcji m.in. regulatorów (np. w obszarze finansów zdecentralizowanych), ale kompletne ignorowanie pewnych symptomów zmian jest podejściem, który prędzej czy później może skończyć się dotkliwą porażką. Powinny być one co najmniej brane na tapet, a działy produktowe wraz z dobrze wyposażonymi jednostkami typu R&D powinny eksperymentować.

Coraz częściej mówimy o koncepcji otwartych finansów, których konkretne ramy prawne (a przynajmniej propozycja) mają pojawić się jeszcze w trzecim kwartale 2022 roku. Kierunek jest jasny – uwolnienie danych i zapewnienie, że wiele z podmiotów (niekoniecznie związanych z sektorem finansowym) będzie mogło podzielić się lub wykorzystać dane o dużej wartości, do których zaliczają się także dane finansowe. W praktyce jednak możliwości w zakresie dzielenia się danymi istnieją także dzisiaj, choć oczywiście nie na taką skalę jak zakłada się, że będzie to możliwe w ramach otwartych finansów.

Dane motorem napędowym sektora finansowego, czyli o czymś więcej niż otwartych finansach

Banki mogą ignorować ten fakt i nadal tkwić w przekonaniu, że skoro posiadają dostęp do najbardziej wartościowych danych klientów, to znajdują się w wyjątkowej i bezpiecznej pozycji, jednak dynamika zmian biznesowych i prawnych oraz zmian w zachowaniach i oczekiwaniach klientów powoduje, że ignorowanie nowych trendów, także w zakresie pośrednictwa i możliwości jakie może dawać sama otwarta bankowość, może być drogą do powolnego (lub nie) „odpływu” klientów do innych instytucji, także bardziej otwartych banków.

Ciekawą koncepcją, o której piszą m.in. Paolo Sironi czy Markos Zachariadis, jest platformizacja usług finansowych (poczytacie o niej także w moich artykułach), która wiąże się ze zmianą roli jaką mają banki, ale która może paradoksalnie umocnić ich pozycję jako instytucji zaufania publicznego.

Chodzi tutaj o postawienie banków w roli swoistych „pośredników” pomiędzy klientami a dostawcami produktów i usług finansowych oferowanych także przez inne banki. Jasne, nie jest łatwe przestawienie się z pozycji „dominującego” dostawcy na podmiot, który „jedynie” udostępnia możliwość zakupu produktu i usługi, ale ten model wcale nie zakłada utraty pozycji w tych obszarach, do których banki są predestynowane, chociażby przez same przepisy prawa.

Banki mają zaufanie klientów. Jednym z powodów, dla których (jeszcze) dość niechętnie podchodzimy do podmiotów, które nie posiadają licencji bankowej, jest brak pewności czy powierzenie danych lub środków takiemu podmiotowi jest rzeczywiście bezpieczne. Rejestry czy ostrzeżenia organów regulacyjnych nie zawsze spełniają swoją rolę, nie są tak dostępne, jak mogłoby się wydawać, a bank „jest znany” i traktowany jako bezpieczna przystań zarówno dla depozytów, jak i inwestycji, a także miejsce, w którym można „swobodnie” się zadłużyć.

Mogą więc banki wystawiać swoje API i tworzyć platformy, które umożliwiają poznawanie preferencji klientów i ich oczekiwań, a także dostarczać spersonalizowane produkty i usługi. Dając klientom poczucie bezpieczeństwa i pewność, że jest po prostu „ok”. Modeli realizacji takiego założenia jest kilka, choć postawienie banku w roli podmiotu, który weryfikuje i łączy różnych interesariuszy wydaje się dobrym podejściem. Ważne jest jednak przy tym, aby pamiętać, że taka platforma nie może być platformą „stricte bankową”, a więc ociężałym systemem pośrednictwa, a czymś co działa szybko i w sposób dostosowany do klienta.

To wymaga z kolei wielu zmian, o których pisałem już we wcześniejszych felietonach, w tym w kontekście kultury organizacji, podejścia do danych oraz prawa i regulacji – ryzyko jest po to, aby je ważyć i decydować o jego podjęciu, a nie stosowaniu najwyższych wag ryzyka do każdej sytuacji. To wymaga zmiany tzw. mindsetu, zarówno po stronie kadry kierowniczej, jak i na niższych, ale nie mniej istotnych, poziomach w organizacji.

Zadanie wydaje się bardzo trudne i takie jest, ale warto podjąć rękawicę, bo świat ucieka, a jego nadgonienie może okazać się torem z przeszkodami i bez gwarancji dotarcia na metę na jednej z pierwszych pozycji. Działać warto już teraz, nie czekając na nowe akty prawne i regulacje, które podobnie jak otwarta bankowość, wcale niekoniecznie muszą tworzyć widoczne zachęty do większej otwartości. Przepisy ograniczają, to prawda. Jednocześnie dają też przewagę tym, którzy potrafią z nich skorzystać. Nie ma co czekać.

Michał Nowakowski, https://pl.linkedin.com/in/michal-nowakowski-phd-35930315, Head of NewTech w NGL Advisory oraz Counsel w NGL Legal, założyciel www.finregtech.pl, wykładowca studiów podyplomowych SGH: FinTech ‒ nowe zjawiska i technologie na rynku finansowym. Adres e-mail: michal.nowakowski@ngladvisory.com
Opinie wyrażone w artykule są osobistymi opiniami Autora i nie mogą być utożsamiane z jakąkolwiek instytucją, z którą Autor jest lub był związany.