Czego oczekują banki od firm technologicznych?

Dyskusja odbyła się w ramach meetingu Forum Technologii Bankowych, zatytułowanego „Jak pozostać konkurencyjnym w wyścigu technologicznym?”.

Rozpoczynając dyskusję, Paweł Jakubik zadał pytanie, jak powinien wyglądać optymalny modeli dostawcy rozwiązań IT dla sektora bankowego i na jakie aspekty vendorzy winni zwracać uwagę w szczególnym stopniu.

Firmy technologiczne muszą odejść od modelu akwizytora, próbującego sprzedać dany produkt zgodnie z planem

Krzysztof Dąbrowski przypomniał, iż nikt nie jest doskonały, także i wśród vendorów IT nie sposób wskazać takiego, który już od pierwszej chwili byłby w stanie perfekcyjnie wpasować się w oczekiwania instytucji finansowej.

Rzecz w tym, by w toku współpracy wypracować taki model, w którym obie strony będą się rozumieć i odczuwać korzyści z podjętego współdziałania, przekonywał przedstawiciel mBanku. Aby osiągnąć ten cel, firmy technologiczne muszą odejść od modelu akwizytora, próbującego sprzedać dany produkt zgodnie z planem. O ile jednorazowe wskazanie takiej oferty, znajdującej się w danej chwili na topie listy sprzedażowej kontrahent zrozumie i uzna za dopuszczalne, to usilne nakłanianie klienta do jej wyboru przyniesie efekt odwrotny od zamierzonego.

Czytaj także: Europa wpada w lukę technologiczną? Raport McKinsey Global Institute

Słuchanie klienta zamiast agresywnej sprzedaży

To, od czego vendor IT powinien rozpocząć kontakty z potencjalnym klientem, to dogłębne przeanalizowanie jego strategii, sugerował Krzysztof Dąbrowski. W tym dokumencie zapisane są bowiem informacje o kluczowych planach firmy, na przykład czy i w jakim stopniu zamierza angażować się w chmurę, a od tego zależeć będzie przyszła współpraca. Później, kiedy dojdzie już do pierwszego spotkania, podstawą jest umiejętność słuchania klienta, który najlepiej wskaże, czego oczekuje a jakie opcje w żadnym razie nie wchodzą w grę.

Odstąpienie od agresywnej polityki sprzedażowej i zastąpienie jej otwarciem na potrzeby banku opłaci się również firmie technologicznej, gdyż czas poświęcony na promowanie nieadekwatnego w danych warunkach rozwiązania można wykorzystać na sprzedaż go podmiotowi, który naprawdę oczekuje tych funkcjonalności.

To, od czego vendor IT powinien rozpocząć kontakty z potencjalnym klientem, to dogłębne przeanalizowanie jego strategii

W tym jednak celu vendor IT musi przeprowadzić krytyczną analizę własnej oferty, podkreślił wiceprezes mBanku. Zauważył też, że dla niektórych firm technologicznych kluczem do sukcesu są bezpośrednie spotkania pracownika działu sprzedaży z odpowiednią osobą w banku, tymczasem ten model nie do końca się sprawdza.

Paweł Jakubik sugerował, iż trudno znaleźć jedną, uniwersalną zasadę docierania do klienta, wiele bowiem zależy od tego, jakie produkty zamierzamy sprzedać i jakiemu obszarowy działalności bankowej są one dedykowane.

Krzysztof Dąbrowski zaznaczył, że w każdym przypadku kluczowe znaczenie ma analiza rynku, którą prowadzą bankowcy, i na jej podstawie wybierają potencjalnych providerów.

‒ Sektor bankowy jest podobny pod tym względem do IT, ponieważ rola działów sprzedaży kończy się odpowiednio z chwilą udzielenia kredytu lub zakupu systemu, a późniejszą obsługą zajmują się inne działy ‒ zaznaczył Krzysztof Dąbrowski.

Vendor IT musi przeprowadzić krytyczną analizę własnej oferty

Z tego punktu widzenia implementacja systemu dokonywana musi być z uwzględnieniem oczekiwań innych komórek, w szczególności tych odpowiedzialnych za biznes, których nie przekona się do wyboru narzędzi IT nie odpowiadających na ich potrzeby.

Czytaj także: Jak wiele tracimy zyskując na rozwoju chmury obliczeniowej i sztucznej inteligencji?

Dostawca chmury jak saper

Kolejny błąd, popełniany przez dostawców technologii w relacji z bankami, to dostarczanie map drogowych zamiast konkretnych projektów.

Przedstawiciel mBanku przestrzegł, że takie podejście do niczego nie prowadzi, z uwagi na brak konkretów i częste zmiany takich dokumentów.

‒ Cmentarze informatyki są usłane martwymi produktami i zmianami strategii firm ‒ dodał Krzysztof Dąbrowski. Jego zdaniem, najbardziej dotkliwe są sytuacje, kiedy instytucja finansowa musi zrezygnować z danego narzędzia nie ze względu na niską jakość, tylko z powodu innych uchybień.

Problematyczność takich sytuacji wynika nie tylko z dodatkowych kosztów, ale i z faktu, iż migracja do nowego systemu jest zadaniem praco-i czasochłonnym. Jest to tym większy kłopot, im bardziej dany produkt ma charakter korowo-infrastrukturalny, przekonywał reprezentant mBanku.

W tym kontekście szczególnego znaczenia nabiera podejście dostawcy IT, czy zostawią swego klienta samego z zaistniałym problemem, czy też zaangażują się w jego rozwiązanie.

Krzysztof Dąbrowski wskazał dwa alternatywne scenariusze z własnej praktyki, w jednym przypadku chodziło o system, który zdezaktualizował się jeszcze przed ostatecznym wdrożeniem, a vendor nie poczuwał się do odpowiedzialności, w drugim firma sama zaproponowała wymianę narzędzia, które sprawiało problemy w stosunkowo nieznacznym zakresie.

Podkreślił też znaczenie doboru dostawcy takich technologii jak cloud, mających charakter strategiczny. Wówczas vendor jest niczym saper, który ma prawo pomylić się jedynie raz. ‒ Przy takich decyzjach nie mają żadnych szans ci, co nas w przeszłości zawiedli ‒ deklarował przedstawiciel mBanku. 

Odnosząc się do tej kwestii, Paweł Jakubik deklarował, że firmy technologiczne również realizują określoną politykę, w ramach której pracownicy przygotowywani są, jak być zaufanymi doradcami.

Czytaj także: Banki: życie po cyfrowej transformacji