Czas powalczyć o wizerunek sektora. Forum Liderów Banków Spółdzielczych 2020

Wpływ obecnej sytuacji na polski sektor bankowy jest niepodważalny – podkreślił w swym wystąpieniu dr Marcin Idzik, Account Director w TNS Polska, przytaczając wyniki analiz, przeprowadzonych wśród przedstawicieli kardy kierowniczej banków.

Aż 92% reprezentantów lokalnych instytucji finansowych przychyliło się do opinii, iż konsekwencją obecnego kryzysu będzie transformacja branży. To również efekt gruntownej zmiany zachowań klientów, którzy stawiają bankom coraz to nowe wymagania.

I nie chodzi tu wyłącznie o rosnącą popularność kanałów zdalnych ale i zjawiska o charakterze paniki, z jakimi mieliśmy do czynienia na początku pandemii. Warto podkreślić, że były one obserwowane w większym stopniu w lokalnych instytucjach finansowych, gdzie znacznie częściej dokonywano wypłat z kont bieżących, zamykano rachunki oszczędnościowe czy też renegocjowano umowy kredytu hipotecznego.

– To wyzwanie wizerunkowe, które powinno być wpisane w politykę wizerunkową BS – zaznaczył dr Idzik.

Ucieczka do banków komercyjnych w poszukiwaniu kanałów zdalnych

Także i sami bankowcy lokalni postrzegają obecne uwarunkowania bardziej pesymistycznie niż ich koledzy z komercyjnych instytucji finansowych, choćby wyrażając przeświadczenie, iż konsekwencje pandemii będą się kłaść cieniem na sytuację gospodarczą Polski przez dłuższy czas. Jest to pozornie niezrozumiałe, jako że zaufanie do banków spółdzielczych w społeczeństwie utrzymuje się na wysokim poziomie od lat

– Marka BS jest absolutnym liderem i jest w czołówce jeśli chodzi o postrzeganie przez własnych klientów – wskazał dr Idzik. Z drugiej jednak strony pomimo tak pozytywnych ocen nietrudno wskazać obszary, w których spółdzielcy mogliby wiele poprawić.

– Nie ma świadomości, że banki spółdzielcze oferują wysokiej jakości usługi, nie brak też wskazań, że są one źle zarządzane – dodał przedstawiciel TNS Polska. Opinię tę potwierdzają oceny, wystawiane lokalnym instytucjom finansowym przez osoby niekorzystające z ich usług.

–  Postrzeganie marki banków spółdzielczych przez nie-klientów jest znacznie gorsze, istnieje olbrzymia dysproporcja między ocenianiem lokalnego sektora finansowego przez klientów i nie-klientów – dodał dr Idzik.

Nawet i posiadacze kont w lokalnych bankach dostrzegają pewne ograniczenia tych podmiotów; co trzeci z nich uważa, że w  swoim banku nie jest w stanie załatwić wszystkiego, czego potrzebuje. Ci, co przenieśli się do konkurencyjnych instytucji komercyjnych z reguły motywują tę decyzję dostępem do bankowości internetowej i mobilnej, ale niektórzy zwracają uwagę na… bliskość placówki bankowej.

Na kolejnym miejscu wśród atutów banków komercyjnych znalazła się szeroka oferta produktowa, a także niskie prowizje pobierane za korzystanie z produktów. Generalnie jednak spora część posiadaczy rachunków w bankach spółdzielczych żyje niejako w innej epoce, skoro aż 75% klientów tego sektora nie kojarzy BLIK-a i PayU, a 70% ma problem z rozpoznaniem Google Pay.

Nawet tak oczywista na polskim rynku usługa jak płatności zbliżeniowe nie jest znana 42% uczestników badania. 

Strony www do poprawki

– Wizerunek lokalnej bankowości zależy od kontekstu systemowego – przekonywał ¬ prof. dr hab. Jan Szambelańczyk, Dyrektor Instytutu Ekonomiczno-Społecznego Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.

W obszernej prezentacji, poświęconej wynikom badań nad postrzeganiem sektora, omówiona została między innymi problematyka komunikacji  banków spółdzielczych z interesariuszami za pośrednictwem stron www.

– Analitycy stwierdzili, że wartość użytkowa stron jest niedopasowana do potrzeb klientów, w szczególności młodszych – podkreślił prof. Szambelańczyk, dodając, iż analizy prowadzono w oparciu o witryny 129 lokalnych instytucji finansowych.

– Gdyby ta obserwacja miała się potwierdzić w pozostałych bankach, byłoby fatalnie – dodał prelegent.

Już po wejściu na wspomniane strony rzuca się w oczy uboga szata graficzna, jednak to nie ona jest największym problemem. Stwierdzono bowiem przypadki niespójności, a nawet sprzeczności informacji w różnych zakładkach na stronie tego samego podmiotu.

Lokalne organizacje finansowe nie próbują też promować idei członkostwa w przestrzeni wirtualnej. – Tylko na stronie jednego ze 129 banków elektroniczny formularz wniosku o członkostwo w spółdzielni – wskazał prelegent.

Bankowość spółdzielcza musi być hybrydowa

 Generalnie zresztą kwestia członkostwa jest dla polskich spółdzielców sporym wyzwaniem.

– 53% udziałowców nie czuje wpływu na zarządzanie bankiem, tymczasem ci co czują wpływ, mają większą satysfakcję – podkreślił prof. Szambelańczyk.

Wymowny jest także i fakt, że w przypadku co drugiego respondenta ani jedna osoba z jego najbliższej rodziny nie dysponuje udziałami w tej instytucji. Równocześnie aż 2/3 respondentów chciałoby poszerzyć wiedzę w zakresie zarządzania bankiem spółdzielczym.

– Wniosek z przedstawionych badań jest taki, że bankowość spółdzielcza musi pozostać hybrydowa – zaznaczyła Krystyna Majerczyk-Żabówka, prezes zarządu Krajowego Związku Banków Spółdzielczych.

Wskazała ona, że skoro wspólne produkty mogą być promowane w sposób ujednolicony przez wszystkie banki, które je oferują, to w podobny sposób należy troszczyć się o jednolity wizerunek sektora.

W tym kontekście mieści się między innymi troska o strony www, które – jak określiła prezes KZBS – w wielu przypadkach „zatrzymały się w czasie”. – Tu też można bez większych nakładów dokonać zmiany – oceniła Krystyna Majerczyk-Żabówka.

Na kreowanie wizerunku składa się również podwójny charakter banków lokalnych, które są w równym stopniu instytucją finansową, co i spółdzielnią. A to oznacza, iż regulatorzy powinni uwzględniać obydwa aspekty.

– Przeznaczanie nadwyżki bilansowej na działalność społeczno-wychowawczą powinna być zaliczana do kosztów uzyskania przychodów – postuluje prezes KZBS.

Konsolidacja to zadanie na dłuższy czas

– Silna pozycja banku spółdzielczego zależy nie tylko od kadry banku, także od lokalizacji czy branży która dominuje na danym terenie – wskazał Edward Tybor, prezes zarządu Banku Spółdzielczego Ziem Górskich KARPATIA.

Podkreślił on, iż trudno oczekiwać od podmiotu, który działa na tradycyjnym obszarze turystycznym, jak Podhale, by w krótkim czasie przekwalifikował się na przykład na finansowanie rybactwa śródlądowego. Nawiązując do niedawnych doświadczeń związanych z konsolidacją trzech banków, które dały początek Karpatii powiedział on, że jest to proces kosztowny i długotrwały.

– Tego nie da się przeprowadzić w 2-3 miesiące – zapewnił Edward Tybor.

Pochwalił on współpracę z nadzorem, wskazując, że pomimo nadzwyczajnej sytuacji związanej z pandemią udało się szybko i sprawnie uzyskać zgodę na połączenie podmiotów.

Odnośnie do problemów z kreowaniem wizerunku w Sieci, prezes Banku Karpatia uważa, że jest to efekt zbyt małego zaangażowania w poprawę jakości stron www samych banków. – Ta zrzeszeniowa też pozostawia wiele do życzenia – dodał Edward Tybor. Także i osiągnięcie wspólnej oferty produktowej jest w jego ocenie bardzo mało prawdopodobne.

Udziałowcy to silne aktywa

Obrady podsumował prezes ZBP, Krzysztof Pietraszkiewicz. Skoncentrował się on przede wszystkim na kwestii promowania członkostwa w lokalnej instytucji finansowej.

– Musimy korzystać z wielkiego aktywa jakim jest udziałowiec, z którym mamy relacje. To, czego nie mają konkurenci to udziałowcy, czyli ta platforma dialogu. Musimy dojść do tego, żeby bank spółdzielczy w kraju społecznej gospodarki rynkowej mógł wspierać wspólnoty i je budować – apelował prezes ZBP.

Wskazał on również na rozliczne korzyści, jakie mogą uzyskać lokalne instytucje finansowe w nowej perspektywie unijnej.

– Przed nami kilkaset mld złotych na unowocześnienie gospodarki, na wielkie programy, które będą wymagały interwencji przyrodniczej, społecznej i ekonomicznej – zadeklarował Krzysztof Pietraszkiewicz.

Takim przykładem inwestycji, w których mogą partycypować spółdzielcy, jest rozwój odnawialnych źródeł energii. Do roku 2050 ponad połowa energii dostępnej na polskim rynku ma pochodzić z OZE, a instalacje do jej produkcji nie będą przecież lokowane w centrum Warszawy czy Krakowa, ale na obszarze działania polskich banków lokalnych.

Inny wielki program, będący szansą dla spółdzielców, to termomodernizacja polskich domów. Prezes ZBP wskazał, że 4,5 mln rodzin w naszym kraju musi zmienić wyposażenie grzewcze, a finansowaniem tych przedsięwzięć mogą zająć się banki spółdzielcze.

– Myślmy o przyszłości. Wygrać przyszłość możemy jako banki lokalne tylko korzystając z dorobku polskiej i międzynarodowej nauki – wskazał Krzysztof Pietraszkiewicz.