Bankowość i Finanse | Technologie – Debata Redakcyjna | Stworzyć własny wizerunek klienta

Joanna Jabłońska-Białowąs
Chief Customer Officer w Santander Bank Polska

Małgorzata Kamińska
dyrektor Departamentu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta w BNP Paribas Banku Polska

Maciej Dąbrowski
dyrektor Centrum Rozwoju Produktów Sprzedaży Bezpośredniej w Santander Consumer Banku

Marcin Łaziński
wicedyrektor Departamentu Omnichannel w mBanku

Jakub Synowiec
menedżer Wydziału Optymalizacji Doświadczenia Omnichannel w Departamencie Omnichannel mBanku

Piotr Mroziński
Financial Services Industry Leader

Paweł Minkina
redaktor naczelny „Miesięcznika Finansowego BANK”

Karol Mórawski
redaktor prowadzący

Jego budowa możliwa jest jedynie przy wykorzystaniu analizy danych, pochodzących z różnych źródeł i odnoszących się do poszczególnych obszarów aktywności potencjalnego nabywcy. Istotnego znaczenia nabierają także kwestie prawno-regulacyjne, odnoszące się chociażby do przetwarzania danych osobowych czy zachowania tajemnicy bankowej.

Jak kreować widok klienta 360 stopni we współczesnej instytucji finansowej i co powinno wchodzić w jego skład, aby możliwe było skuteczne adresowanie produktów i usług do konkretnego odbiorcy? Na ile personalizacja może być skuteczniejsza wskutek wdrożenia rozwiązań sztucznej inteligencji, a także rosnącego wykorzystania chmury obliczeniowej? Czy widok 360 stopni to dobry punkt wyjścia do przekształceń organizacyjnych, a w szczególności przełamania wertykalnej, silosowej struktury? Kwestie te były przedmiotem debaty eksperckiej „Miesięcznika Finansowego BANK”, w której uczestniczyli Joanna Jabłońska-Białowąs, Chief Customer Officer w Santander Banku Polska; Małgorzata Kamińska, dyrektor Departamentu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta w BNP Paribas Banku Polska; Maciej Dąbrowski, dyrektor Centrum Rozwoju Produktów Sprzedaży Bezpośredniej w Santander Consumer Banku; Marcin Łaziński, wicedyrektor Departamentu Omnichannel w mBanku i Jakub Synowiec, menedżer Wydziału Optymalizacji Doświadczenia Omnichannel w Departamencie Omnichannel mBanku. Wydarzenie, moderowane przez Pawła Minkinę, redaktora naczelnego oraz Karola Mórawskiego, redaktora prowadzącego „Miesięcznika Finansowego BANK”, było drugą debatą zorganizowaną w ramach cyklu „Liderzy Bankowości Cyfrowej – Round Table”. Partnerem przedsięwzięcia jest firma Salesforce, którą w toku dyskusji reprezentował Piotr Mroziński, Financial Services Industry Leader.

Customer experience to zadanie dla całej organizacji

Jak na przestrzeni minionych lat ewoluowało pojęcie widoku 360 stopni i co sprawia, że perspektywa ta może być uznana za pełną? Jakub Synowiec przypomniał doświadczenia towarzyszące wejściu na rynek mBanku 20 lat temu. Jedynym punktem styku użytkownika z instytucją był kanał elektroniczny, mBank nie dysponował wszak ani oddziałami, ani nawet obsługą w call center. Z czasem pojawiły się kolejne formy interakcji – od tradycyjnych placówek, aż po bankowość mobilną i media społecznościowe. Ich mnogość nie powinna przysłaniać użytkownika, który kontaktuje się z dostawcą usług finansowych na wiele sposobów i w każdym przypadku powinien być zidentyfikowany jako ta sama osoba. – Myślę, że widok 360 stopni to kompleksowe zrozumienie, kim jest klient, jakie działania podejmuje w tych punktach styku, ale i czego tam oczekuje – zauważył przedstawiciel mBanku.zecz w tym, że przy tak różnorodnych relacjach jednoczesna poprawa wszystkich doświadczeń nie jest wykonalna, z uwagi na ograniczone zasoby choćby i największych instytucji finansowych. Wspomniała o tym Joanna Jabłońska-Białowąs, odnosząc się do doświadczeń, jakie stały się udziałem Santander Banku Polska podczas pandemii. Niezbędne okazało się wówczas wyznaczenie priorytetów i, zgodnie z piramidą Maslowa, były to kwestie z obszaru bezpieczeństwa. – Podczas pandemii wróciliśmy do tego wymiaru – nadmieniła Joanna Jabłońska-Białowąs. Innym wnioskiem z obecnej sytuacji była konieczność korygowania customer ...