Banki i klienci: O zaufaniu decydują osobiste relacje i doświadczenia

Jacek Gieorgica

Jednak warunki rynkowe i realia społeczne, podobnie jak potrzeby i oczekiwania klientów, ulegają ciągłym zmianom. Czy w 2017 r. banki w Polsce staną na wysokości zadania i utrzymają relatywnie dobrą opinię w społeczeństwie?

Reputacją branży wnikliwie interesuje się samorząd bankowy. Od kilku już lat Związek Banków Polskich realizuje doroczne badania opinii w tym zakresie. Nie inaczej będzie w roku bieżącym, warto zatem przypomnieć wnioski płynące z poprzednich pomiarów, one bowiem zawsze stanowią punkt odniesienia dla kolejnych obserwacji.

W 2016 r. stabilne oceny

Na przełomie marca i kwietnia ub. r. ZBP wraz z instytutem TNS Polska zrealizował kolejną odsłonę badania opinii „Reputacja polskiego sektora bankowego”. Wynika z niej, że Polacy mają umiarkowanie dobrą opinię o bankach. Niemal połowa respondentów (48%) ma o nich dobre lub bardzo dobre zdanie, 42% neutralne, a w 10% przypadków negatywne. W ciągu ostatnich trzech lat ogólne zdanie na temat polskiego sektora bankowego wyrażane przez przedstawicieli opinii publicznej utrzymuje się na bardzo zbliżonym poziomie. W porównaniu z sondażem z 2015 r., o 6 pkt. proc. zwiększył się odsetek ocen pozytywnych i nieznacznie zmalał (o 3 pkt. proc.) udział ocen negatywnych. Wśród samych klientów banków odsetek ocen pozytywnych jest nieco większy – 52% z nich ma dobre zdanie o sektorze bankowym, 10% negatywne, a 38% neutralne.

Stabilna ocena sektora bankowego została utrzymana także w wymiarze reputacji. W porównaniu z pomiarem z 2015 r. syntetyczny wskaźnik TRI*M, obejmujący oceny w ramach ogólnej opinii, sympatii, zaufania, osiągnięć i jakości usług osiągnął poziom 31 punktów, plasując banki stosunkowo dobrze na tle innych podmiotów rynku finansowego. Pod względem syntetycznej oceny reputacji Polacy oceniali je na podobnym poziomie jak telekomy, które w ciągu ostatniego roku odnotowały duży wzrost, lepiej niż ubezpieczycieli i znacznie lepiej niż firmy pożyczkowe oraz SKOK-i. Relatywnie najwyżej oceniany był Narodowy Bank Polski (36 pkt).

Na konsumencką ocenę reputacji banków silnie wpływa zakres korzystania z usług bankowych. Klienci tych instytucji oceniali je w tym wymiarze dwukrotnie lepiej niż osoby niekorzystające z ich usług (34 pkt. vs 17 pkt.). Zwykle jest tak, że im ściślejszy jest związek z bankiem – w tym wypadku mierzony liczbą usług, z których korzystają klienci – tym lepsza ocena jego reputacji. Podobna zależność występuje w przypadku statusu zawodowego i subiektywnej oceny sytuacji ...