Bank i Klient | Pozyskać klienta na nowo

Stanisław Brzeg-Wieluński
Karol Jerzy Mórawski

To główne tematy debaty eksperckiej „Miesięcznika Finansowego BANK”, która odbyła się 19 listopada 2015 r. podczas konferencji IT@BANK 2015. Temat debaty wybrany został nieprzypadkowo – customer experience było również wiodącym wątkiem tegorocznej konferencji.

W panelu udział wzięli: Tadeusz Kościński – doradca prezesa zarządu Banku Zachodniego WBK S.A., Rafał Szmuc – członek zarządu Santander Consumer Banku S.A., dr Krzysztof Spirzewski – dyrektor zarządzający Departamentu Bankowości Transakcyjnej w Société Générale S.A., Katarzyna Siwek – dyrektor Biura Analiz i PR Idea Banku S.A., Sergiusz Kulka – dyrektor ds. Sieci Oddziałów Raiffeisen Banku Polska S.A., Piotr Krawczyk – dyrektor Departamentu Rozwoju Aplikacji PKO Banku Polskiego S.A., Mariusz Bondarczuk – wiceprezes zarządu Banku BPH S.A., Patryk Nowakowski, dyrektor Obszaru CRM i Rozwoju Biznesu, BZ WBK S.A. oraz Waldemar Ściesiek, dyrektor zarządzający w Banku Pekao S.A. Partnerem debaty była firma Ab Initio, którą podczas konferencji reprezentował Ed Sheehy – IT Strategy Consultant. Debatę moderowali: Stanisław Brzeg-Wieluński, redaktor naczelny „Miesięcznika Finansowego BANK” oraz Karol Jerzy Mórawski, dziennikarz tego czasopisma.

Jak nie dać się zuberyzować

Punktem wyjścia do debaty była „uberyzacja” sektora finansowego. Tego pojęcia, nawiązującego do rynku przewozów taksówkowych, użył w wystąpieniu inaugurującym tegoroczny IT@BANK prezes Alior Banku Wojciech Sobieraj – niedwuznacznie sugerując, że firmy z branży fintech mogą dokonać podobnej rewolucji w sektorze finansowym. Jaka powinna być odpowiedź banków? O tym, że możliwa jest rywalizacja przy użyciu narzędzi, jakie stosuje przeciwnik, świadczy choćby przywołany przez Krzysztofa Spirzewskiego przykład banku Wells Fargo. – Na początku tego roku bank Wells Fargo w USA zdecydował, że będzie konkurować z takimi aplikacjami, jak Apple Pay czy Samsung Pay – czyli chcąc kapitalizować swoje doświadczenie z klientami i swoją bazę klientów, będzie oferować podobne płatności kartowe w telefonie – powiedział przedstawiciel Société Générale. Ed Sheehy uważa, że przyszłością rynku będą platformy P2P. – Jest to pewien cios w tradycyjne funkcjonowanie, ale jest to również rozwiązanie, które banki będą musiały przyjąć – dodał przedstawiciel Ab Initio. Banki, jego zdaniem, konkurując z fintechami, powinny tworzyć własne aplikacje. – Prawdopodobnie tańsze i bardziej opłacalne będzie stworzenie własnej platformy niż wykupowanie cudzego pomysłu na ten instrument – akcentował Ed Sheehy. Z kolei Katarzyna Siwek nie ukrywała, że jej firma liczy na współpracę z podmiotami z branży pozabankowej. – Czekamy na tęregulację z utęsknieniem – powiedziała przedstawicielka Idea Banku S.A.

Nie brakowało poglądów, że w rywalizacji z nowymi podmiotami na rynku finansowym bankowość może odnieść sukces, stawiając na swe tradycyjnie mocne strony. Do takich należy m.in. potwierdzone wielu badaniami zaufanie polskiego klienta do banków – na co zwrócił uwagę moderator debaty, Stanisław Brzeg-Wieluński. Katarzyna Siwek podkreśliła, że właśnie na zaufaniu klienta powinna zasadzać się strategia banków. – Jeżeli bank jest w stanie tworzyć taką markę i zaproponować takie produkty, usługi, jakości które generują zaufanie, to jest fundament – zauważyła przedstawicielka Idea Banku. Dla Rafała Szmuca atutem sektora bankowego w starciu z fintechami może okazać się również to, co z pozoru nie ułatwia rywalizacji – czyli nadzór. – Regulator pomaga nam w utrzymaniu jednego fundamentalnego elementu – zaufania klienta. Gdyby tego regulatora nie było, zaufanie do nas byłoby równe zaufaniu do fintechów – podkreślił wiceprezes Santander Consumer Banku S.A.

Większość uczestników dyskusji dostrzegła dysproporcję – polegającą na tworzeniu coraz surowszych wymagań nadzorczych dla bankowości z równoległym pozostawieniem fintechów poza rynkiem regulowanym – co jest dla nich zjawiskiem zdecydowanie negatywnym. – Na pewno jakieś regulacje dla bezpieczeństwa sektora fintech będą musiały być wdrożone, bo inaczej będziemy mieć do czynienia z drugim Amber Goldem – ocenił Mariusz Bondarczuk, przypominając o niebagatelnych kosztach ponoszonych przez banki z tytułu wprowadzania nowych regulacji czy zaleceń nadzorczych. Podobnego zdania był Sergiusz Kulka. – Zwróćmy uwagę, że regulacje, do których musimy się stosować, ...