Bank i Klient: Pomiar jakości pierwszego kontaktu

Janusz Grobicki

Europa wciąż zmaga się z niepewnością na rynkach finansowych, banki zaś szukają sposobów na obniżenie kosztów przy zachowaniu wysokiego poziomu satysfakcji klientów. Contact center to pierwsza linia frontu w kontaktach pomiędzy konsumentem a instytucją. Banki, których centra kontaktowe zapewniają satysfakcjonującą i bezproblemową obsługę, cieszą się dużą lojalnością klientów. Z drugiej strony, nawet pojedyncze złe z nimi doświadczenie może prowadzić do utraty kontrahenta, bywa że na zawsze. Choć zadowolenie z obsługi przez contact center znacząco wpływa na lojalność konsumenta, niewiele organizacji potrafi sobie poradzić z właściwym pomiarem jakości działania tego obszaru biznesowego.

Wystarczy porównać dwa sondaże przeprowadzone na polskim rynku na zlecenie Interactive Intelligence, aby stwierdzić, jak bardzo wewnętrzne pomiary jakości obsługi klienta rozmijają się z rzeczywistością. W sondażu wykonanym w 2010 r., w grupie ok. 70 managerów call/contact center, aż 76 proc. ankietowanych uznało, że sposób monitorowania i zarządzania jakością call center spełnia swoją rolę. Jednak inaczej uważali klienci – w badaniu satysfakcji osób korzystających z call center, jedynie 8,6 proc. respondentów stwierdziło, że poziom obsługi był całkowicie zadowalający.

Źródła niespójności

Choć większość centrów kontaktowych stosuje różnego rodzaju badania satysfakcji klienta, jednak metody pomiaru pozostają daleko w tyle za potrzebami przedsiębiorstw i instytucji finansowych. Dlatego nowoczesne narzędzia pomiaru informacją zwrotną powinny być:

• wykorzystywane bezpośrednio po (a najlepiej podczas) rozmowy z klientem, aby wyniki nie zostały zniekształcone przez upływ czasu,
• zautomatyzowane, aby zminimalizować możliwość subiektywnego wpływu pracownika banku na wyniki,
• wydajne – czyli przynoszące wynik powyżej 5-8 proc. odpowiedzi,
• opłacalne dla banku.

– W polskich centrach kontaktowych najczęściej stosowaną metodą gromadzenia informacji zwrotnej jest oddzwanianie do losowo wybranego klienta jakiś czas po rozmowie. To efektywna metoda, ale dość kosztowna – mówi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny Interactive Intelligence na rynek Europy Środkowo-Wschodniej. – Dlatego tańszym narzędziem jest uzyskiwanie informacji za pomocą poczty elektronicznej – niestety, ta metoda jest z kolei mało wydajna. Najlepszy stosunek wydajności do kosztów generują automatyczne ankiety prowadzone za pomocą IVR. Ważne jest jednak, aby pytania o jakość obsługi zadać bezpośrednio po rozmowie z klientem w ankiecie po połączeniu.

Wyobraźmy sobie, że jako klient otrzymujemy telefon z prośbą o uczestnictwo w ankiecie – godzinę czy dwie po zakończeniu rozmowy, a ...