Bank i Klient: Nowe technologie wyznacznikiem nowych strategii banków

Bohdan Szafrański

Z jednej strony mamy szybki postęp technologiczny, który zmienia nasze funkcjonowanie, sposoby płatności, oczekiwania w stosunku do usług bankowych. Kryzysy finansowe zachwiały zaufaniem do wielu instytucji. W takich warunkach branża szuka modeli biznesowych, które sprawdzą się w najbliższych klatach, a może i w dziesięcioleciach. Analitycy EY przewidują, że do 2030 r. bankowość kształtować będzie osiem głównych trendów. Choć można nie do końca zgadzać się z niektórymi opiniami, to widać już pierwsze symptomy ograniczenia globalnego modelu bankowości i konfliktu nacjonalizmu z globalizmem. Dla wielu krajów może być dużą pokusą zwiększenie wpływu państwa na sektor finansowy, wprowadzenie ograniczeń we wchodzeniu i wychodzeniu z danego rynku – jednym słowem większy protekcjonizm. Coraz częściej słyszymy o wpływaniu na kursy walut. EY przewiduje też większe zaangażowanie państwa w strukturę i funkcjonowanie sektora bankowego. Ponieważ większość obrotów handlowych odbywa się wewnątrz danego regionu, to globalne banki będą musiały wykorzystać wiedzę silnych partnerów regionalnych. Większość obecnych rynków wschodzących osiągnie dojrzałość, a pojawią się nowe

Czekają nas zmiany w demografii. Prognozy wskazują, że do 2030 r. liczba ludności na świecie przekroczy 8 miliardów. Przybędzie mieszkańców miast i osób starszych. Klienci mają dziś coraz większą kontrolę nad swoimi finansami i ten trend ma trwać. Jak się przewiduje, banki będą pogłębiać relacje z klientami dzięki rozwojowi technologii analizy danych. W realizacji płatności muszą spodziewać się silnej konkurencji ze strony niebankowych dostawców usług płatniczych. Produkcja energii ze względów politycznych, środowiskowych i wykorzystania nowoczesnych technologii będzie wymagać nowych produktów finansowych, w tym wspierających duże projekty energetyczne.

Uczestnikami tego ważnego panelu dyskusyjnego byli: dr Adam Grzebieluch, wówczas wiceprezes zarządu Banku Ochrony Środowiska S.A. (moderator); Rafał Witczak, dyrektor w Departamencie Bankowości Elektronicznej Banku Pekao S.A.; Eugeniusz Twaróg, dziennikarz „Pulsu Biznesu”, dr Paweł Widawski, dyrektor Zespołu Systemów Płatniczych i Bankowości Elektronicznej ZBP oraz Sławomir Zawadzki, prezes zarządu FinCode Sp. z o.o. Dyskusja koncentrowała się wokół takich zagadnień, jak: kim jest współczesny klient i czy banki spełniają jego oczekiwania, czym jest klientocentryczność – jak ją definiować i jak budować na niej strategie banku, praktyczne zastosowania podejścia omnichannel w bankowości, bezpieczny bank, bezpieczny klient – wyzwania strategiczne oraz bezpieczeństwo banków, dostęp podmiotów niebankowych do rynku usług finansowych.

Dziś z usług banków korzysta coraz liczniejsza grupa klientów aktywnie wykorzystująca nowe technologie komunikacji. W Polsce już 75 proc. gospodarstw domowych ma dostęp do internetu. Praktycznie każdy z nas ma telefon komórkowy, co pozwala na korzystanie z wielu usług oferowanych przez banki, ale jednocześnie umożliwia natychmiastowe porównania ofert, sprawdzenia informacji. Można powiedzieć, że mamy świadomych i zaawansowanych technologicznie klientów. Oczekują oni bardzo szybkiego dostępu do informacji i równie szybkiej odpowiedzi na zgłaszane potrzeby. Klient decyduje, kiedy gdzie i w jaki sposób korzystać będzie z usług i produktów bankowych. Staje się użytkownikiem banku. Nie dostosowuje się do niego, tylko korzysta z bankowości ...