Bank i Klient: Należy wyprzedzać rozwój sytuacji

Panie profesorze mamy do czynienia z pewnym fenomenem: z jednej strony mimo trwających wiele lat ataków na sektor bankowy, z regularnie prowadzonych badań opinii publicznej wynika, że zaufanie społeczne do sektora pozostaje, praktycznie bez zmian, na bardzo wysokim poziomie. A z drugiej strony samego bankowca postrzegamy zupełnie inaczej – jakby w kontrze do tego zaufania. Dlaczego tak się dzieje?

– To nie jest problem ostatnich lat. Instytucje ban¬kowe co najmniej od średniowiecza budzą liczne kontrowersje. Przypomnę tylko teologiczną de¬batę na temat lichwy i wynikający z tego poważ¬ny problem dotyczący kwestii: czy ludzie zajmu¬jący się finansami trafią do piekła, czy do nieba?

Jaki był efekt przemyśleń?

– Stworzono wtedy nową możliwość, czyli czyściec, z którego można było dostać się do raju. Oczywiście po spełnieniu pewnych warunków. To o czym opowiadam, to oczywiście dawne dzieje. Mamy jednak różne, często negatywne doświadczenia historyczne związane z bankowością w PRL, a potem w czasach transformacji, kiedy znaczna część sektora była zadłużona, pojawiał się problem braku płynności itp. To wszystko dziś w jakimś sensie wraca na różne sposoby. Zwłaszcza jeśli staje się przedmiotem ostrej debaty publicznej.

Żyjemy utrwalonymi stereotypami?

– Nie powiedziałbym, że są to jakieś szczególnie utrwalone stereotypy. Raczej to kwestia wizerunku czy reputacji, na którą wpływa przede wszystkim to, co dzieje się w sektorze bankowym.

Czyli co?

– Przede wszystkim kwestia atmosfery wokół kredytów we frankach szwajcarskich. Chyba po raz pierwszy mieliśmy do czynienia z demonstracjami środowisk zadłużonych w bankach. Wcześniej w latach 90. mieliśmy protesty zadłużonych rolników, ale te wydarzenia nie miały takiego zasięgu, ponieważ ta grupa nie miała, mówiąc kolokwialnie, jakiegoś specjalnego przełożenia na media. Warto podkreślić, że prowadzone badania opinii społecznej pokazują, iż ludzie odróżniają sektor bankowy od konkretnych banków. Porównują oferty banków i widzą to kontekstualnie, a to oznacza, że nie ma jakiś specjalnie ugruntowanych stereotypów.

A jednak ma się poczucie, że w społeczeństwie jest dość powszechny pewien obraz bankowca. Czy warto pracować nad jego zmianą? Czy to ma sens?

– Oczywiście, że warto, ale to wymaga całościowej zmiany. Proszę zauważyć, że to nie u nas wymyślono pojęcie „banksterstwo”, czyli określenie, które łączy bankowców z gangsterami. To słowo do nas przyszło z zewnątrz, ale trafiło na podatny grunt, bo pojawiły się pewne problemy wewnętrzne.

Zatem co trzeba zmienić?

– Generalnie recepty z jednej strony są proste, ale z drugiej niełatwe do realizacji. Największy problem to kwestia relacji między klientami banków a bankami. W to wchodzą takie sprawy, jak: jakość obsługi, koszty oferowanych produktów, kultura wzajemnych relacji itp. Na zlecenie ZBP niedawno realizowany był projekt badawczy z udziałem wybranej grupy 100 ekspertów. I okazało się, że jest dość mocne odczucie, iż bankowcy chcieliby za szybko i za dużo sprzedawać, nie zawsze przy tym dbając o standardy wizerunkowe czy wręcz etyczne.

Co nam to powinno powiedzieć?

– Że zastrzeżenia do banków pochodzą nie tylko z otoczenia zewnętrznego, ale takż...