Bank i Klient: DNB daje przykład

Marek Hewelke
Banking Business Unit Director w Sii

CRM w bankowości kojarzy się głównie z klientami detalicznymi, z którymi – z uwagi na ich liczbę – jest bardzo dużo interakcji. W bankowości detalicznej oferta jest na ogół wystandaryzowana, zatem grupy klientów są stosunkowo homogeniczne, a co za tym idzie – łatwo analizować informacje na ich temat. Nieco inaczej sytuacja wygląda w bankowości korporacyjnej – obsłudze dużych przedsiębiorstw. Tu klientów jest znacznie mniej, a oferta jest zwykle szyta na miarę pod ściśle określone potrzeby firmy czy specyfikę danej branży

Dobre zrozumienie potrzeb

Bankowość korporacyjna – to bankowość relacyjna. Dobre rozpoznanie i zrozumienie potrzeb firmy i branży, w jakiej działa, wsparte budową partnerskiej relacji biznesowej, która jest w tym przypadku niezwykle istotna – to klucze do efektywnej współpracy. Jak to wygląda w praktyce? Każdy klient korporacyjny reprezentowany jest przez co najmniej kilka osób. Przygotowanie i przedstawienie oferty wiąże się zatem przeważnie z zaangażowaniem wielu pracowników, często z różnych departamentów banku. Wszystkie te interakcje powinny być na bieżąco zbierane, analizowane i monitorowane, do czego znakomicie nadaje się elastyczny system CRM.

Jednym z poważnych graczy na polskim rynku bankowości korporacyjnej, który doskonale rozumie potrzebę relacyjnego podejścia do klienta, jest DNB Bank Polska S.A. To specjalistyczny bank korporacyjny, partner czołowych firm z wielu sektorów, który oferuje im ściśle dopasowane produkty finansowe. Może poszczycić się jednym z najwyższych indeksów satysfakcji klientów (Greenwich Customer Satisfaction Index), a więc zdaje sobie sprawę, że istotą przewagi konkurencyjnej oprócz najlepszych pracowników i oferty dopasowanej do potrzeb rynku, są efektywne procesy wewnątrz organizacji. W dzisiejszych czasach te ostatnie nie mogą sprawnie działać bez wsparcia narzędzi informatycznych. Dlatego bank nieprzerwanie inwestuje w najnowocześniejsze rozwiązania – zarówno te, z których bezpośrednio korzystają klienci, jak i w obszarze tzw. back office’u. Z punktu widzenia sprzedaży i obsługi klienta dla banku najważniejsze jest znalezienie skutecznych narzędzi do realizacji strategii pozyskiwania klientów i budowa z nimi długotrwałych relacji, z zachowaniem indywidualnego podejścia do każdego z nich.

– Wsparcie biznesu, w szczególności procesu budowania i utrzymywania relacji z klientami, poprzez intuicyjne i optymalnie dopasowane do potrzeb użytkowników narzędzie, jest w dzisiejszych czasach niezbędne – dzięki niemu pracownicy realizują we właściwy sposób powierzone im zadania. Bardzo istotna jest również jakość efektów tej pracy oraz optymalizacja czasu jej wykonywania. Posiadając takie narzędzia mogą oni skoncentrować się w pełni na kliencie – mówi Piotr Kaczmarski, dyrektor Departamentu Obsługi Klientów i Wsparcia Sprzedaży DNB Bank Polska S.A.

Unowocześnienie ...