Bank i Klient: Czas na zmianę paradygmatu

Jerzy Ochocki

W inauguracyjnym przemówieniu wiceprezes ZBP Mieczysław Groszek zwrócił uwagę na wyjątkowe zaangażowanie uczestników forum – grupy tylko z pozoru hermetycznej, w rzeczywistości zaś stanowiącej jeden z przyczółków innowacyjności, nie tylko w dziedzinie stosowanych technologii. – To, czym państwo się zajmują, jest ważnym elementem biznesu bankowego – ale równocześnie świadczy bardzo dobrze o samoorganizacji tego środowiska. To Forum Call Center, które było w pewnym stopniu nieco zamkniętą grupą zainteresowania, okazuje się być po pierwsze ważnym fragmentem Rady Bankowości Elektronicznej – jednej z ważniejszych rad w ramach ZBP – ale równocześnie państwo przekształciliście to wydarzenie z klasycznego forum, gdzie spotykacie się i wymieniacie opinie, w ważny instrument waszej pracy – powiedział.

Przykładem doskonałej samoorganizacji środowiska call center – a z drugiej strony kompleksowego podejścia do własnej działki w ramach bankowego biznesu i przemożnej chęci samokształcenia – może być właśnie tegoroczna konferencja. Przypomniał o tym w swoim przemówieniu wiceprezes Związku Banków Polskich.

– W ramach ZBP nadzoruję sporo agend, które są aktywne w ramach konferencji – ale to, co się tutaj stało, można opatentować jako pewien dobry wzorzec. Z jednej strony kompetentna rada programowa, z drugiej strony dobry feedback. To, w czym w tej chwili państwo będziecie uczestniczyć, już na pierwszy rzut oka wygląda bardzo obiecująco. Myślę, że ocenicie to na koniec tej dwudniowej konferencji – zauważył

Zdaniem wiceprezesa ZBP nowoczesne technologie – w tym te związane z funkcjonowaniem contact center – stanowią pełnoprawny i nieodzowny zarazem element współczesnej bankowości. – Te nasze spotkania (…) są dowodem tego, jak rozwija się ta działalność w bankach, ale z drugiej strony pokazują, że jest to działalność bardzo ściśle sprzężona z technologiami. W innych segmentach bankowości elektronicznej widać to samo. Technologie kiedyś były – nazwijmy to – supportem, dziś stają się aktywnym uczestnikiem procesów – podkreślił.

Konkurencja czy nie?

Tytułowe hasło forum – „Czas na zmianę paradygmatu” – zinterpretował w prezentacji wprowadzającej Piotr Bruzi, ekspert Forum Contact Center Związku Banków Polskich. – Dlaczego zmiana paradygmatu call center – contact center? Doszliśmy do wniosku, że jeśli chodzi o call center, to w zasadzie wiemy już bardzo dużo, jeśli nie wszystko. (…). Trzeba się trochę nad tym skupić – a tak naprawdę nie jesteśmy sami na pokładzie, jakąś oderwaną rzeczywistością w biznesie, a nawet w naszej korporacji, banku, w którym pracujemy. Jesteśmy czymś, co tak naprawdę dużo energii i wiedzy wlewa do środka. Pytanie, kto potrafi z tej wiedzy korzystać. I byłoby wszystko dobrze w tym call center – ale niestety: pojawił się internet. Tak szczerze powiedziawszy – trochę mamy trudniej. Dotychczas mieliśmy wszystko ułożone – to my odbieraliśmy telefony, to my decydowaliśmy, czy sprzedajemy, czy nie sprzedajemy. W końcu pojawił się ON – wielki – i zaczął nam trochę psuć krew. Żeby jeszcze dolać oliwy do ognia, to ON się zrobił bardzo przepustowy – powiedział.

Czy e-commerce należy zatem postrzegać jako konkurencję – dodajmy: miażdżącą konkurencję – dla tradycyjnego contact center? Bynajmniej. Obecności człowieka po drugiej stronie słuchawki w wielu przypadkach nie da się zastąpić przez najwymyślniejsze systemy informatyczne, nawet dysponujące sztuczną inteligencją. Odpowiedzialność za to wyjątkowe zadanie spoczywa jednak wprost na pracownikach tego typu placówek. – Należy się zastanowić, czy jesteśmy w stanie sprostać temu najtrudniejszemu zadaniu: gdzieś pośrodku jest klient. My, jako pierwsi ambasadorzy którzy odbierają ten ruch – czy to jest ruch telefoniczny, czy internetowy, czy też z innych nośników – to my pierwsi musimy stawiać temu czoła. I czasem, i jakością, i sposobem podejścia do tego klienta w zależności od procesów, które obowiązują w naszych bankach, w naszych instytucjach musimy zadecydować, co z tym klientem mamy zrobić i jakie on odniesie wrażenie – podkreś...