Bank i Klient: Bank przychodzi do klienta

ADAM ŻÓŁW

Niemal 90 proc. transakcji bankowych, które odbywają się w banku Citi Handlowy, jest realizowane przez Citibank Online i CitiMobile. Jedynie 2 proc. z nich realizowane jest w oddziałach. Co więcej, Citi Handlowy przeprowadził wraz z ARC Rynek i Opinia badania, z których wynika, że dla 81 proc. respondentów bankowość on-line jest głównym kanałem kontaktu z bankiem. Klienci rzadko chodzą do oddziałów: 6 proc. nie było w placówce banku od założe- nia konta, 7 proc. nie odwiedziło jej w 2013 r., a 36 proc. było tam w 2013 r. tylko 1-3 razy. Interesujące jest to, że im częściej klienci chodzą do oddziałów, tym z bardziej prozaicznymi czynnościami. Respondenci, którzy w oddziale byli 4 lub więcej razy, w 75 proc. ostatni raz odwiedzali bank, aby zlecić wykonanie prostych czynności, które z powodzeniem mogliby wykonać poprzez bankowość on-line – przykładowo chodziło o: przelew, opłacenie rachunków, ustanowienie zlecenia stałego, sprawdzenie salda itp. Jednocześnie wśród klientów banku rośnie znaczenie bankowości mobilnej – 11 proc. wszystkich transakcji w Citi Handlowym to te wykonywane poprzez Citi Mobile, liczba unikatowych logowań do Citi Mobile wzrosła o ponad 169 tys. (97 proc.) rok do roku.

Bankowanie przy okazji Jeśliby bardzo serio traktować takie sondaże, należałoby zamknąć większość oddziałów. To oczywiście, choćby ze względów wizerunkowych, jest niemożliwe. Dlatego wiele banków zmienia swoje placówki tak, aby były one bliżej klientów, żeby korzystanie z nich było szybsze i łatwiejsze. Citi Handlowy rozwija koncepcję nowoczesnych oddziałów nazwaną Bankowy Ekosystem Smart. Ma powstać spójny, dynamiczny system dostosowany do obecnych i przyszłych zachowań klientów. Koncepcja ta zakłada przeniesienie koncentracji z tradycyjnej bankowości oddziałowej na nowoczesne placówki Smart, zlokalizowane w ramach zidentyfikowanych hot spot, oraz zastosowanie najnowszych technologii umożliwiających wygodny kontakt z bankiem z wykorzystaniem rozwiązań mobilnych i internetowych. Pierwsza placówka Smart powstała w Singapurze, następna w Japonii w 2010 r. Obecnie na rynku azjatyckim działa wiele takich oddziałów.

Oddział Smart to nowe podejście to ...