Ranking „Instytucja Roku”: które banki doceniono w tym roku?
Ranking „Instytucja Roku” organizowany co roku przez portal MojeBankowanie.pl, a opiera się na analizach sprawdzających jakość obsługi klienta w wybranych placówkach banku i kanałach zdalnych. Realizowane badania są podzielone na etapy i obejmują obsługę różnorodnych grup klientów.
Otrzymane nagrody motywują nas do dalszego działania i rozwijania oferty, która będzie dostosowana do potrzeb różnych grup odbiorców
Podczas ankiety eksperci biorą pod uwagę m.in. pierwsze wrażenie, płynność i komfort obsługi, a także dostępne formy kontaktu. O tytule „Instytucja Roku” decyduje uzyskany wynik powyżej 80 proc. W tegorocznej edycji Alior Bank zdobył nagrody w aż sześciu kategoriach.
Czytaj także: Alior Bank laureatem konkursu Celent Model Bank Awards 2022; doceniono rozwiązania wspierające obsługę klienta
Customer Experience w Alior Banku
– Każdego dnia dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić jak najlepszą jakość obsługi. Udoskonalamy funkcjonalności, integrujemy i rozszerzamy kanały kontaktu, tak aby odbiorcy oferowanych przez nas usług oraz produktów mogli szybko i wygodnie otrzymać potrzebne wsparcie.
Cieszymy się, że klienci doceniają wprowadzane przez nas rozwiązania i tak chętnie korzystają z bankowości internetowej i mobilnej. Nagrody w aż sześciu kategoriach rankingu „Instytucja Roku” są dla nas niesamowitym wyróżnieniem, a jednocześnie potwierdzeniem odpowiednio obranego kierunku prowadzonych działań – mówi Aneta Łamejko, Menedżer Zespołu Customer Experience w Alior Banku.
Czytaj także: Alior Bank udostępni bankowość elektroniczną i mobilną w języku ukraińskim
Najlepszy bank dla firm
Alior Bank otrzymał również wyróżnienie jako „Najlepszy bank dla firm”. W tej kategorii eksperci dokonali audytu w placówkach, gdzie przechodzili przez proces otwarcia konta firmowego i oceniali kryteria takie jak: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, ustalenie oczekiwań, prezentację oferty, sprzedaż, sposób prowadzenia rozmowy oraz zakończenie.
– Przyznane tytuły są dla nas ogromnym wyróżnieniem. Pracownicy Alior Banku codziennie dbają o wysoką jakość obsługi zarówno klientów indywidualnych, jak i biznesowych. Otrzymane nagrody motywują nas do dalszego działania i rozwijania oferty, która będzie dostosowana do potrzeb różnych grup odbiorców.
Czytaj także: Alior Bank: zysk netto w IV kw. 2021 roku wyniósł 99,6 mln zł; będzie nowa strategia
Dziś, ze względu na sytuację geopolityczną, stajemy przed nowymi wyzwaniami, na które jesteśmy dobrze przygotowani. Będziemy w dalszym ciągu zapewniać najwyższą jakość świadczonych usług – dodaje Agnieszka Jaroszewicz, Menedżer Zespołu Upraszczania Komunikacji i Zarządzania Jakością Sprzedaży w Alior Banku.
Santander Bank Polska z nagrodami w badaniu Instytucja Roku
W 7. edycji 2021/2022 rankingu Instytucja Roku Santander Bank Polska kolejny rok z rzędu nagrodzony w kategoriach: Najlepsza Obsługa w Placówce, Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych, Najlepszy Bank dla Firm. Wyróżnienie otrzymała też Fundacja Santander Bank Polska za działania na rzecz Społecznej Odpowiedzialności.
Tytuł Instytucja Roku w kategorii Najlepsza jakość obsługi w placówce oraz Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych przyznawany jest, jeśli średni wynik z 4 fal badania wynosi minimum 80%. Santander Bank Polska nie tylko utrzymał pozycję lidera, ale także, niezależnie od badanego produktu, osiągał wyniki przekraczające 90%.
Jury wysoko oceniło eksperckość doradców w placówkach Santander Bank Polska – szczególnie umiejętność przedstawienia – w zrozumiały sposób, różnic i zalet poszczególnych produktów, a także najkorzystniejszego dla klienta rozwiązania. Tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce otrzymało 33 oddziały Santander Bank Polska.
Także w zdalnej obsłudze Santander Bank Polska jest wśród liderów. Doceniono, że jako jedyny bank na rynku poza tradycyjnymi formami kontaktu posiada kanał video.
Santander Bank Polska uzyskał bardzo dobry wynik i zajął także pierwsze miejsce w kategorii Najlepszy Bank dla firm – 9 p.p. przewagi nad kolejnym w zestawieniu. Został oceniony najwyżej we wszystkich kanałach kontaktu – jest liderem w obsłudze w placówce, obsłudze na infolinii i zdecydowanym liderem w odpowiedziach mailowych. Santander Bank Polska w segmencie MŚP jest jedynym bankiem, który promuje zdalne założenie firmowego konta dzięki umiejętnemu połączeniu technologii z fachowością doradców.
„Podwójna Moc Pomagania” realizowana przez Fundację Santander Bank Polska została wyróżniona w 7. edycji za wspomaganie psychiatrii dziecięcej, w kategorii Społeczna Odpowiedzialność.
Getin Bank z najlepszą obsługą w kanałach zdalnych według najnowszego badania Instytucji Roku
W badaniu Instytucja Roku, organizowanym przez portal Moje Bankowanie, Getin Bank zwyciężył w kategorii Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych. Bank zajął również 2 miejsce w kategorii Najlepsza obsługa w placówce. To kolejny rok z rzędu, w którym Getin Bank uplasował się na podium tego rankingu.
– Stale pracujemy nad tym, żeby doskonalić nasze kanały obsługi. Mimo zmieniających się preferencji klientów, oprócz ciągłego rozwoju komunikacji zdalnej pracujemy również nad jakością obsługi w naszych placówkach. Chcemy, aby każdy kontakt klienta z bankiem, niezależnie od wybranego kanału kończył się pomyślnym załatwieniem sprawy. Ranking Instytucja Roku, po raz kolejny potwierdził, że wybieramy dobry kierunek i nasze działania są skuteczne, a klienci zadowoleni. To bardzo dobra informacja, która motywuje do dalszego doskonalenia naszych kanałów – mówi Karol Karolkiewicz, Członek Zarządu Getin Noble Banku.
Eksperci, aby wyłonić zwycięzcę kategorii Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych, zorganizowali 4 kwartalne pomiary jakości obsługi. Po każdym kwartale porównywali sposób załatwienia tej samej sprawy, w tym samym banku, ale w innym kanale kontaktu. W ciągu roku zostało wykonanych, aż 1280 kontaktów w 13 bankach. Eksperci oceniali między innymi:
- postawę pracowników,
- sposób prowadzenia rozmowy,
- wiedzę produktową,
- dopasowanie produktów do potrzeb i oczekiwań.
Oceniana była nie tylko sama infolinia, ale również wszystkie dostępne kanały kontaktu klienta z bankiem m.in. czat czy możliwość rozmów przez wideo-czat. Ze wszystkich badanych banków Getin Bank został najlepiej oceniony w obsłudze zdalnej. Wyniki badań po raz kolejny wskazały infolinię jako kluczowy kanał kontaktu klienta z bankiem.
W kategorii Najlepsza obsługa w placówce eksperci w ramach 4 fal badania odwiedzili 520 placówek w 13 bankach, pytając o różne produkty i usługi bankowe. Projekt był realizowany w tradycyjnej formule eksperckiej. Eksperci oceniali między innymi:
- postawę pracowników w stosunku do audytorów,
- wiedzę produktową,
- sposób oferowania produktów i usług,
- dopasowanie do potrzeb.
W tej kategorii Getin Bank zajął 2 miejsce. Doradcy pokazali, że wysoki poziom obsługi nie jest ograniczony tylko do rozmowy na temat konta osobistego. Klienci uzyskali również profesjonalne doradztwo w kwestii oferty kredytu i karty kredytowej. Otrzymali także właściwie przedstawione rozwiązania związane z obsługą walutową. Jak ocenili eksperci – pracownicy Getin Banku wykazali się na tym polu dużym profesjonalizmem.
