Adam Marciniak o swoim przejściu z bankowości do e-commerce
Robert Lidke: Od 16 września jest pan wiceprezesem zarządu w firmie CCC odpowiadającym za technologię i digitalizację, a praktycznie całe życie pracował Pan w sektorze finansowym, gdzie zdobył Pan ogromne doświadczenie związane właśnie z zastosowaniem w bankach nowoczesnych technologii. Czy nie szkoda ze swoimi umiejętnościami przechodzić do zupełnie innego sektora gospodarki?
Adam Marciniak: Wręcz przeciwnie. Nawet wskazane jest od czasu do czasu zmieniać branżę, szczególnie w obszarze technologii i stawiać na gałęzie gospodarki, które z punktu widzenia wykorzystania najnowszych technologii są najbardziej „przyszłościowe.” 17 lat pracowałem w sektorze finansowym robiąc przy okazji kilkach innych projektów jak chmura krajowa, która nie jest rozwiązaniem tylko dla banków, czy projekty dotyczące współpracy z administracją państwową i wobec tego uważam, że szukanie nowych wyzwań w branży retail i e-commerce jest jak najbardziej uzasadnione.
Właśnie tutaj będzie się pojawiało najwięcej wyzwań związanych z budowaniem relacji z klientem, czy znajomością konsumenta z punktu widzenia jego oczekiwań, w czym pomagają najnowsze technologie oparte o analitykę i sztuczną inteligencję, najnowsze techniki utrzymywania relacji z konsumentem – mówię tu także o kanale mobilnym.
Myślę, że moje doświadczenia z sektora bankowego, który był technologicznie najnowocześniejszą gałęzią gospodarki w Polsce, warto przenieść do innych firm, które często mają większą skalę działania z punktu widzenia bezpośredniej interakcji z klientem.
Podstawą funkcjonowania przedsiębiorstwa w przyszłości jest technologia
W e-handlu, w e-commerce konsument potrzebuje konkretnego produktu. Bankowość zaś jest „takim produktem pośrednim”, jest używana do tego, aby klient dostał to, czego potrzebuje.
Poza tym jestem w wieku, w którym chcę się nieustannie rozwijać i sprawdzać na innych polach.
Wygląda na to, że takim firmom jak Grupa CCC zdalne kanały sprzedaży i kontaktów z klientami są bardzo potrzebne. Pokazała to pandemia, kiedy CCC musiała zamknąć swoje sklepy działające w realnym świecie co oczywiście spowodowało duże straty w tej firmie. Czyli szerokie wchodzenie firm handlowych do e-commerce to nie tylko kwestia trendów z ostatnich lat, to także konieczność wywołana takim zdarzeniami jak pandemia?
Grupa CCC od 2018 roku intensywnie inwestuje w rozwój technologii oraz cyfryzację. Choć pandemia znacząco przyspieszyła zmianę zachowań zakupowych, organizacja byłabardzo dobrze przygotowana na migrację konsumentów do świata online.
Podstawą funkcjonowania przedsiębiorstwa w przyszłości jest technologia. Także retail zmierza do e-commerce. W tym przypadku nie jest to tak jak w bankowości pełna konwersja, ale dążenie do tzw. omnikanałowości, czyli zarządzania relacją z klientem poprzez różne kanały tworząc w ten sposób najlepszą wartość dla konsumenta i dla przedsiębiorcy.
O jakich zmianach technologicznych w CCC Pan myśli w tej chwili?
Tego typu organizacje charakteryzują się tym, że mają bardzo dużą dynamikę, zaś sektor finansowy działa nieco inaczej. Ciążą na nim obciążenia regulacyjne. Musi spełniać różnego rodzaju wymogi regulacyjne, nadzorcze, prawne, żeby prowadzić swoją działalność i realizować cele biznesowe.
W takich organizacjach jak Grupa CCC bardzo ważne są relacje z klientem i osiąganie maksymalizacji wartości dla obu stron. Taka organizacja musi się dynamicznie zmieniać i dostosowywać się do miejsc gdzie jest klient. A klient jest tam gdzie osadziły się już nowe technologie, myślę tu o Facebooku, Apple, Google, Instagramie, TikToku itd.
Tu właśnie należy wykorzystać technologiczne doświadczenia z sektora bankowego oraz dotychczasowe osiągnięcia Grupy CCC, która jest liderem w swojej branży, także w kwestiach technologicznych. Wzmocnić ekspansję Grupy na rynkach międzynarodowych i tam budować jeszcze większą wartość produktów i marek CCC, działać w ramach strategii, której aktualizację już wkrótce przedstawimy.
I jeszcze proszę o Pana spojrzenie na sektor finansowy w Polsce. Jakie stoją przed nim wyzwania technologiczne w najbliższych latach?
Najważniejsza jest dalsza adaptacja wartości płynącej z chmury obliczeniowej. Te działania powinny podnieść poziom bezpieczeństwa w sektorze finansowym, bo pamiętajmy, że ten sektor jest pod silną presją świata przestępczego, cyfrowego, gdzie są atakowane nie tylko banki, ale teraz przede wszystkim ich klienci i ich techniczne środowisko.
Otoczenie sektora bankowego czyli niskie stopy procentowe, podatek bankowy, duże obciążenia regulacyjne, problem frankowy powodują, że trzeba szukać nowego otwarcia
W związku z tym konieczne jest wykorzystanie nowoczesnej technologii, AI do tego aby budować i profilować klientów pod kątem zabezpieczania ich przed potencjalnymi atakami.
Otoczenie sektora bankowego czyli niskie stopy procentowe, podatek bankowy, duże obciążenia regulacyjne, problem frankowy powodują, że trzeba szukać nowego otwarcia. Do tej pory miałem takie przemyślenia, że trzeba się otwierać na produkty niekoniecznie finansowe.
Tu chodzi o budowanie bezpośredniej relacji z klientem, oferty, która pozwoli mu traktować bankowość jako ekosystem, jako platformę do aktywności nie tylko finansowej.
Tak właśnie robiliśmy w PKO BP uruchamiając mobilną aplikację służącą do świadczenia usług bankowych, ubezpieczeniowych, inwestycyjnych, także usług lifestylowych jak np. oferowanie kart podarunkowych, dodawanie funkcjonalności związanych z zakupami, zakupem biletów, możliwościami korzystania z parkingów.
Spodziewam się, że w tej aplikacji będą wkrótce udostępniane kolejne produkty i usługi. W efekcie klient będzie miał częstsze kontakty z e-bankowością. Dzięki temu bank będzie lepiej postrzegał klienta, będzie go lepiej znał co pozwoli mu na trafne przewidywanie jego potrzeb.
Dla sektora bankowego ważna jest też ciągłość działania i niezawodność – bo to jest bardzo ważne w obecnych czasach.
